前厅服务与管理（贵州交通职业技术学院）答案2023秋

第五章测试

1.前厅服务质量有哪些特点（ ）。
A:短暂性 B:关联性 C:依赖性 D:综合性 E:主观性
答案:ABCDE
2.前厅服务质量的“三全控制”是（ ）。
A:全体员工 B:全时段 C:全方位 D:全过程 3.预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。
A:错 B:对 4.客史档案的内容包括以下（ ）。
A:常规档案 B:反馈意见档案 C:个人隐私 D:习俗、爱好档案 E:消费档案 5.处理客人投诉时，大堂副理要注意（ ）。
A:采取行动 B:落实存档 C:表示同情 D:做好记录 E:保持冷静 6.PDCA服务质量分析法是按照（ ）顺序进行的循环管理。
A:计划-实施-检查-处理 B:计划-检查-处理-实施 C:计划-处理-检查-实施 D:计划-实施-处理-检查 7.饭店企业流行“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（ ）特征。
A:质量呈现的一次性 B:质量评价的主观性 C:质量构成的综合性 D:对人员素质的依赖性 8.饭店服务质量调查主要有（ ）几种方式。
A:电话访谈 B:直接面谈 C:问卷调查 D:暗访调查 9.处理客人投诉，首先第一步是（ ）。
A:认真厅客人的倾诉，做好记录 B:对客人的不满表示同情、理解和抱歉 C:设法使客人消气 D:做好接待投诉客人的心理准备 10.以下属于处理客人投诉的基本原则是（ ）。
A:维护酒店应有的利益 B:真心诚意帮助客人 C:绝不与客人争辩 D:据理力争