客户关系管理答案2023秋

第四章测试

1.客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（ ）特征。
A:主观性
B:阶段性
C:相对性
D:层次性

答案:A
2.客户满意度的衡量指标不包括（ ）
A:回头率
B:抱怨率
C:知名度
D:美誉度
3.下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（ ）。
A:客户预期
B:企业品牌形象
C:物流配送
D:客户对服务质量的感知
4.影响客户满意的因素包括（ ）。
A:商品和服务让渡价值的高低
B:对平等或公正的感知
C:客户的情感
D:服务成败归因
5.影响客户感知价值的因素有（ ）
A:预期风险
B:信息和品牌
C:优越感
D:习惯性认可
6.对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（ ）
A:错 B:对 1.

   在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。

A:错 B:对 2.

   宜家的样板间采用了场景营销的思维。

A:对 B:错 3.

   野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。

A:对 B:错 4.

   杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。

A:对 B:错 5.

   人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。

A:错 B:对