- CRM专员必须要了解自己的客户。（ ）
- 按时间段来划分，CRM的实施计划可分为月度计划、季度计划和年度计划。（ ）
- 电商企业要想有效地推进CRM的实施，应该（ ）。
- （ ）是表示多次在店铺中消费的老客户在客户总数中所占比例。
- 在店铺发展初期，一般采取（ ）CRM实施模式，由于店铺规模较小，部门设置不完善，老板往往身兼数职。
- 在进行RFM模型数据分析时，要根据店铺销售的商品差异，确定合适的时间跨度。（ ）
- 购买次数是指客户产生的所有有效成交订单的数量。（ ）
- “潜在客户是指（ ）。
- 客户第一次购买时间是2017年5月6号，第二次购买时间是2018年1月25号，第三次购买时间是2018年4月3日，那么客户的回购周期是（ ）天。
- 有效成交订单是指（ ）
- 商家在建设客户体验的过程中，可以完全复制成功案例。（ ）
- 催付就是催促客户抓紧付款，不需要什么技巧。（ ）
- “着重关注”原则主要是关注（ ）客户。
- 客服与客户沟通时的忌讳不包括（ ）。
- 客户对店铺第一次产生看得见、摸得着的体验是（ ）。
- 电商企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。（ ）
- 客户只能通过电话向呼叫中心传达信息。（ ）
- 在呼叫中心中，对一线座席人员描述正确的是（ ）。
- （ ）是指对于呼入项目来说，在某一统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话数量的百分比。
- 按（ ）划分，将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。
- 开展任何营销活动都需要对活动的目标群体有一个清晰的认识和预判，即找到活动的潜在客户。（ ）
- 在关系营销中，只要实现物质利益的互惠，关系各方就可以进行长期合作。（ ）
- 做好互动营销策划需要考虑的因素包括（ ）。
- CRM营销的三要素是（ ）。
- CRM营销要素中的接触点不包括（ ）。
- 在客户关系（ ）期，说服和刺激潜在客户与店铺建立关系是CRM营销的中心任务。
- （ ）级关系营销是指企业不仅用财务上的价值让渡吸引客户，而且尽量了解各个客户的需求和愿望，使自己的服务更加个性化和人格化，以此来增加企业和客户的社会关系。
- 会员政策传递的触点有浏览店铺、包裹触点、确认收货触点、再次购买触点和长期未购买触点等。（ ）
- 相对客户满意，客户忠诚的可观察程度是外显得。（ ）
- 客户忠诚度的衡量标准包括（ ）
- 客户忠诚的特征包括（ ）。
- 客户的（ ）忠诚是由于市场上的某种商品或服务只有一个供应商。
- （ ）忠诚是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。
- 客户忠诚的行为特征是指客户会（ ）商家提供的商品或服务。
- 对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（ ）
- 影响客户感知价值的因素有（ ）
- 影响客户满意的因素包括（ ）。
- 下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（ ）。
- 客户满意度的衡量指标不包括（ ）
- 客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（ ）特征。
- 网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。（ ）
- 客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。（ ）
- 客户资料库中的客户原始资料的内容包括（ ）
- 问卷调查的组成部分包括（ ）。
- 属于收集客户信息间接渠道的是（ ）。
- 客户信息整理的实施步骤是（ ）。
- 消费方式类属于客户的（ ）信息。
- 因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他们的价值。（ ）
- A公司买了一部汽车，交给总经理使用。A公司是汽车公司的用户。（ ）
- 关键客户是指（ ）。
- 客户的价值体现在（ ）。
- 客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（ ）划分的。
- （ ）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。
- 客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（ ）划分的。
- 从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。（ ）
- 企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（ ）
- 电子商务中客户的心理特征包括（ ）。
- 电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（ ）。
- 客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM（ ）目标的体现。
- 客户关系管理的理念是（ ）。
- 客户关系管理的英文简称是（ ）。
答案:对
答案:对
答案:转变对CRM的认识态度###建立合理的CRM实施组织架构###选择适合自己的CRM实施模式
答案:老客户重复购买率
答案:作坊型
答案:对
答案:错
答案:产生过未成交订单的客户###产生过关闭订单的客户###产生过无效订单的客户
答案:166
答案:购买实际商品
答案:错
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