- 现在国内外推出的诸多客户关系管理产品中，单纯的操作型客户关系管理正在崛起。（ ）
- 互联网为客户提供了一个全新快速的信息交流平台。（ ）
- 一个真正的细分必须满足完整性和互斥性这两个条件。（ ）
- CRM系统各应用模块必须有机整合，实现销售、营销、服务的自动化。（ ）
- 数据分类可以提高市场细分的可操作性和可管理性。（ ）
- 任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称为客户。（ ）
- 在进行挖掘应用之前，先必须对客户的赢利能力进行分析。（ ）
- 数据相关性前期探索阶段是对已确定的基本数据进行必要的转换、清理、填补以及合并工作。（ ）
- 企业的顾客满意度与员工对企业经营活动的参与程度没有必然联系。（ ）
- 呼叫中心提供网上自动服务系统，依据客户需求，自动适时地利用网络提供有关产品的服务信息。（ ）
- 联机分析处理技术用于数据简化、数据意义评估、对象相似性或共性分析、因果关系及范式挖掘等。（ ）
- 数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。（ ）
- Ｂ/Ｓ架构的４ 层结构，各层负责自己的任务，层间有成熟的协议，形成一个完整的有机整体。（ ）
- 数据集市为数据中的数据，即描述数据的数据。（ ）
- 面向过程的集成：也可以称为“接口集成”，目的是实现系统间的互操作。（ ）
- 营销自动化是CRM中最基本的模块。它主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。（ ）
- 企业后台管理工具CRM必须与前台管理工具ERP进行整合，才能将财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。（ ）
- 批评性投诉是指投诉人已被激怒，情绪激动、要求投诉对象做出某种承诺。（ ）
- 分类规则挖掘。它所做的是在已知训练信息的特征和分类结果的基础上，为每一种类别找到一个合理的描述或模型，然后再用这些分类的描述或模型来对未知的新数据进行分类。（ ）
- 认知-预期模型认为，在消费过程中或消费之后，商家可以根据消费者期望及认知价值，设计表格评估产品和服务的实际效果。（ ）
- 顾客满意不等于顾客忠诚。（ ）
- 在分析消费者可见价值时，须考虑这种关系所包含的不可见的价值，即：关系利益／关系费用。（ ）
- 互联网的产生和发展则对CRM注入了一个强大的催化剂，利用互联网把企业和用户拉得很近，使得企业和客户能更快、更广泛地进行双向交流。（ ）
- 客户满意与客户保持有着线性的正相关关系。（ ）
- 数据仓库弥补了原有的数据库的缺点，将原来的以单一数据库为中心的数据环境发展为一种新环境：体系化环境。（ ）
- 建立自己的顾客满意度指数模型包括（ ）。
- 企业应用集成是为达到（ ）目的，对企业中完成不同业务功能的应用系统进行集成。
- 顾客满意度测评的计量经济学模型原因变量是（ ）
- 对CRM的主要技术要求主要是（ ）。
- CRM业务功能主要由（ ）基本功能构成
- 信息技术对CRM的推动作用主要体现在（ ）。
- 客户终生价值具体分析的步骤有（ ）
- 防范客户流失的主要措施有（ ）。
- 总顾客价值，决定它的因素有（ ）。
- 在电子商务环境中实施个性化服务可概括为（ ）内容。
- 以下关于全球范围内CRM市场的发展趋势的描述，错误的是（ ）。
- 顾客流失率是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，用公式表示为：客户流失率＝ （ ）× １００％
- 竞争者的（ ）是竞争优势的关键来源。
- 市场调研或抽样调查分析都是“以小代大”进行的，没有考虑客户的个性化需求。形容的是（ ）阶段。
- 以下关于客户亲近说法错误的是（ ）
- 以下（ ）不属于构成或影响终生价值的因素。
- 对于CRM向xRM转变，理解错误的是（ ）
- 接触活动子系统也称为（ ）子系统。
- （ ）指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值
- （ ）投诉是指投诉人因购买产品或服务后，发现其使用价值或感受到的服务并非如售前或售中所宣传、承诺的那样而产生的投诉。
- 电信行业ＣＲＭ系统的特点有（ ）。
- 对于体制改革后竞争日益激烈的电信行业，各电信运营商首要的任务是（ ）。
- 不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对（ ）和企业集成应用有不同的要求。
- IT业为客户提供的服务包括（ ）等。
- 大型商业银行希望以数据仓库、商业智能（ＢＩ）和决策支持系统为突破口，建设企业统一对外的客户服务和营销平台。（ ）
- 从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为（ ）
- 经济全球化和电子商务的发展广泛而深入地改变着所有企业业务运作和管理方式，企业竞争的基础和竞争优势的本质已经发生了变化，表现在（ ）
- 分析型ＣＲＭ模块以（ ）为代表的
- 客户合作管理主要围绕着３个方面开展：企业业务信息系统、（ ）、Ｗｅｂ集成管理。
- 企业流程重组整个业务流程主要围绕顾客利益为中心；以员工为中心；以效率和效益为中心３个目标进行。（ ）
- 在ＣＲＭ 中不仅需要收集大量的客户信息，而且企业内的各个部门还需要（ ），从而能为客户提供全面的服务，增强企业的竞争力。
- 销售是企业运营中最重要的环节之一，销售管理能力；销售策略；销售技巧被称为影响企业销售业绩的“三大关键要素”。（ ）
- 工作流管理系统与ＣＲＭ的关系是（ ）
- 工作流管理系统是工作流技术与管理信息系统的集成应用，它的突出特点就是（ ）。
- 战役计划通过审核后，其负责人可以启动该战役，并进入执行状态。战役执行功能包括（ ）
- 客户服务中心的管理是把客户服务中心由传统的成本中心转化为利润中心的关键，主要包括（ ）大方面
- 在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（ ）则是最重要的第一步。
- 不管如何为客户数据建立内部数据结构，在从外部获取客户数据时，（ ）永远是企业应考虑的重要步骤，它是客户最为关心的问题。
- 客户数据库只包括以下几种客户类型（ ）
- 按照市场营销的理论，商家要从客户的角度来衡量商品的价值。这种价值也就是消费者由于购买商品而获得的价值，国外学 者Ｍｏｎｒｏｅ将其定义为消费者隐藏价值。（ ）
- 从总体上来说，整个CRM系统可分为以下几个层次: （ ）
- CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、（ ）、数据库及支撑平台子系统等构成
- 对于ＣＲＭ而言，它侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（ ）
- C/S结构结构即Client/Server (客户机/服务器)结构，它在远程的服务器上安装( )，客户机上安装 ( )，采用两层结构。（ ）
- CRM的主要过程是对 ( )、( )、（ ） 这3部分业务流程的信息化。（ ）
- 关系营销的基本目标是双向的信息交流，实施的渠道是互利共赢。（ ）
- 数据库营销是一个 （ ）的体系，它为目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。
- 唐佩拍斯(Don Peppers) 与马莎罗杰斯(Matha Rodgers) 根据一对一营销战略的实施水平，把企业一对一营销战略发展划分为（ ）4个阶段。
- 整合客户关系管理为有效的客户关系管理提供了标准的实践过程。这一过程被称为IMIM过程，包括（ ）。
- 关系营销，又称为 （ ）营销。
- 影响客户忠诚的因素主要分为四个方面: 客户满意、（ ）、忠诚营销计划和定制化。
- 客户体验管理的内容不包括 （ ）。
- 按照投诉行为，客户投诉可分为（ ）。
- 顾客满意度的函数表达是顾客满意度c = 顾客的感知值b / 顾客的期望值a。（ ）
- 处理客户抱怨的应对策略有（ ）。
- 客户细分的目的是（ ）。
- 客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括以下几个元素（ ）。
- 菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益。 （ ）
- 客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和（ ）的最大化之间的平衡。
- 客户细分的方法有（ ）。
- 分析型CRM系统不需要直接同客户打交道，它的作用是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。（ ）
- CRM应用系统的特点不包括（ ）。
- 关系有一个生命周期，即（ ）。
- 窗体底端客户关系管理一个基本观点是（ ）。
- 一个有效的CRM应用系统通常由（ ）部分组成。
- 客户周期理论可以归纳为三段论顺序正确的是（ ）。
- 传统的4P理论是（ ）。
- （ ）是CRM发展的强大推动力（ ）。
- 客户信息零散分割导致客户服务效率提高。（ ）
- 通过长期的客户关怀，获得忠诚客户，从而长期保持客户关系。（ ）
答案:错
答案:对
答案:对
答案:对
答案:对
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