第二章单元测试
- 美国哈佛商业杂志的研究报告指出，再次光顾企业的顾客可以为企业创造25%—85%的利润。而吸引他们再次光临的主要因素是（ ）。
- 以下不符合旅游接待业服务仪表要求的是（ ）。
- 员工将企业作为自己全部生活的依托和归宿，并以自己是企业的一员而自豪，企业对其而言就像一个大家庭，这体现了团队意识的（ ）。
- 顾客满意水平（CSL）=可感知的效果（EOF）—顾客期望（EOC），如果顾客满意水平（CSL）值小于0，则表示（ ）。
- 旅游接待服务贯彻顾客满意理念，可以为旅游接待企业 （ ）。
- 现实中，企业与顾客之间的关系一般可以分为哪几个层次（ ）。
- 不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意。（ ）
- 旅游接待企业实施绿色管理至少要满足两点，第一，将可持续发展和环境保护理念纳入企业战略和经营决策中；第二，在旅游产品设计、技术创新、物质资源利用等过程中实现“绿化”。（ ）
- 目标管理的优点包括（ ）。
- 人力资本观念认为人是成本，需要支付工资、薪酬才能驱动其工作。（ ）
A:服务质量
B:产品本身
C:价格
D:广告
答案:服务质量
A:经常修饰容貌
B:上岗前要着浓妆
C:着装整洁
D:微笑服务
答案:上岗前要着浓妆
A:幸福感
B:凝聚效应
C:安全感
D:归属感
答案:归属感
A:无法测量
B:高度满意
C:不满意
D:刚好满意
答案:不满意
A:获得价格优势
B:降低沟通成本
C:减少旅游接待企业的浪费
D:形成顾客依赖，甚至顾客忠诚
答案:获得价格优势
###降低沟通成本
###减少旅游接待企业的浪费
###形成顾客依赖，甚至顾客忠诚
A:了解顾客需求
B:关注顾客利益
C:提升顾客价值
D:引导顾客需求
答案:了解顾客需求
###关注顾客利益
###提升顾客价值
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:注重结果和成果激励
B:倡导多元和差异
C:权利责任明确
D:强调职工参与
答案:注重结果和成果激励
###权利责任明确
###强调职工参与
A:对 B:错
答案:错
温馨提示支付 ￥3.00 元后可查看付费内容,请先翻页预览!
