第七章单元测试
- 下列哪些属于旅游接待业服务质量的特点？（ ）
- 下列哪些属于旅游接待业有形产品？（ ）
- 旅游接待业服务质量管理的客体包括下列哪几个部分？（ ）
- ZD管理法的工作程序包括下列哪几种？（ ）
- 下列哪些属于ZD管理法的特点？（ ）
- 旅游接待企业CRM战略外部环境不包括下面哪个要素（ ）
- 根据顾客增长矩阵，对旅游接待企业而言，针对现有的旅游产品和服务及现有的顾客，企业应采取以下哪种战略？（ ）
- 旅游接待业CRM贯穿顾客生命周期的全过程，通过有效的顾客关系管理，能够培育顾客忠诚，创造顾客价值，使旅游接待企业获得更大的经济效益和社会效益（ ）。（ ）
- 旅游接待业CRM提倡并且树立顾客使企业资产的管理理念，它成功实现了“以顾客为中心”的商业模式到“以产品为中心”的商业模式的转化，完善了企业管理的全过程（ ）。（ ）
- CRM的发展与企业所处的竞争环境变化和信息技术的发展息息相关（ ）。（ ）
A:服务质量的整体性和全面性
B:服务质量的有形性与无形性
C:服务质量的共性与个性
D:服务质量的生产消费同时性
答案:服务质量的整体性和全面性
###服务质量的有形性与无形性
###服务质量的共性与个性
###服务质量的生产消费同时性
A:设施设备
B:服务态度
C:服务技能
D:服务环境
A:组织结构
B:领导能力
C:服务传递
D:系统资源
A:计划的制订
B:目标的确定
C:最终效果的考核
D:小组活动的开展
A:全员参与性
B:前瞻性
C:目标性
D:整体性
A:营销环境分析
B:销售环境分析
C:服务环境分析
D:人文环境分析
A:顾客获得战略
B:顾客多样化战略
C:顾客扩充战略
D:顾客忠诚战略
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
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