海南经贸职业技术学院
- 前厅部应与营销部配合，草拟酒店的客房营销政策，如（ ），呈报总经理审批，并就执行过程中的问题及时汇报，以便调整。
- 服务行为的优劣主要体现在服务员的（ ）
- 总台收银业务范围（ ）
- 阻碍信息沟通的障碍有（ ）。
- 信息沟通障碍的纠正方法有（ ）。
- 商务中心常见的办公设备包括（ ）。
- 下列有关礼宾经理任务的表述不正确的是（ ）
- 与（ ）沟通协调，保障酒店各类服务设施的正常运转和客人的人身财物安全。
- 住店客人要求免电话打扰期间，应注意（ ）。
- 构成酒店整体质量的因素很多 ，例如（ ）
- 前厅商务区的服务人员，需要熟练掌握以下（ ）专业技能
- 以下哪些选项是电话总机提供的服务项目（ ）
- 在与客人沟通时，应避免使用下列句型（ ）。
- 为避免叫醒服务失败引起不必要的纠纷，电话总机处应注意（ ）。
- 前厅大堂是每一位客人抵离酒店的的必经之地，是客人（ ）的地方。
- 前厅部在酒店宾客关系管理中的作用有（ ）。
- 前厅部与财务部应就客人的（ ）等情况进行有效的沟通，以防止漏账及逃账。
- 饭店设立客房预订服务项目的目的是（ ）。
- 礼节礼貌要求前厅部服务人员具有 （ ）特性。
- 预订资料一般包括（ ）。
- 对于新出现的创新服务，数字化管理能够帮助酒店提高效率 （ ）
- （ ）饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙是电子光卡。
- 设施设备的质量和劳务质量的结合程度决定宾客满意程度。（ ）
- （ ）国际“金钥匙”组织成立于1965年。
- 电话总机为客人提供的叫醒服务有两种方式，即人工叫醒和自动叫醒。（ ）
- 话务员在转接电话时，如铃响30秒仍无人接听，应及时挂断电话。（ ）
- （ ）个性化服务就是完全根据客人的性格特点所提供的服务。
- （ ）为吸引客人注意力，前厅服务员的行为举止应大方、得体，表情和善。
- 直接预订就是客人当面与饭店进行洽谈预订。（ ）
- 商务中心如遇客人传真无法及时发出，可请客人先签单后回房等待，发出后致电客房告知。（ ）
- 令宾客满意的服务，关键是宾客对服务所感受到的满意度是否能够达到或超过期望值。（ ）
- 服务效率就是指快速，是否舒适都无关紧要。（ ）
- 酒店的等级标准不同，其产品价格水平也明显不同。 （ ）
- 仔细倾听客人的问题，遇到不清楚的地方应礼貌请客人重复，并复述客人的问题以确认。（ ）
- （ ）门童应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供护顶服务。
- 负责总台夜审的工作人员属于财务部而不是前厅部。（ ）
- 前厅部与销售部应就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结账后再次发生费用等情况进行有效的沟通，以防止漏账及逃账。（ ）
- 预订客人抵店的当天，前台接待员应根据酒店现有客房情况提前排房。（ ）
- 行政楼层员工应具有更高的职业素养和更娴熟的职业技能。（ ）
- 管理学中的协调，是以组织的决策目标为基本出发点，通过对不同业务之间的调整联络等活动，使组织内各组成部分之间、及组织与外部相关组织之间和谐一致，以达到组织的经营目的。（ ）
- 下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是（ ）。
- 某酒店在圣诞平安夜举行别致的点灯仪式，这主要凸显了酒店服务产品的（ ）
- 为了更好地沟通协调，首先必须（ ）。
- 总机话务员转接电话时，应注意转接顺序为（ ）。
- 客人采用何种方法预订，受（ ）的制约。
- 下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是（ ）。
- 客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（ ）。
- 如果客人在15：00---18:00间结账，那么他应该（ ）。
- （ ）应把住店的换房信息（涉及房费变化）及时、准确地以书面形式通报前厅收款处，以便及时准确地为宾客累计客账。
- 饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（ ）。
- 客人交付预付款进行预订，我们称这种预订为（ ）。
- 以下哪个选项不是商务中心提供的服务项目（ ）。
- 前厅部机构设置的原则应是（ ）
- 追踪顾客页面的访问次数和人数、停留时长、预订流程中哪个步骤跳出率比较高等属于（ ）
- （ ）是前台接待处的中心工作。
- 下列不正确的一句话是（ ）
- 饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（ ）。
- 按客户位置划分，下列选项中不属于同一类的是（ ）
- 话务员在转接电话时，如遇无人接听，应（ ）。
- 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（ ）。
- 前厅接待中,饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是（ ）
- 客人结账后，如发现跑账收款员应立即通知（ ）。
- 下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是（ ）。
- 下列不属于客房日用品选择原则的是（ ）。
- 饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（ ）。
- 对不同级别的VIP客人（ ）
- 下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是（ ）。
- 酒店商务中心被称为（ ）。
- 前厅部应及时向（ ）请示、汇报前厅部对客服务过程中发生的重大事件。
- 为客人提供叫醒服务的是（ ）。
- 做好超额预订的关键在于（ ）。
- 以下哪个选项不是总机服务的要求。（ ）
- 以下哪个选项不是酒店总机房的设备。（ ）
- （ ）预订是指客人或其委托人直接来到酒店，当面预订客房。
- 前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。
- 世界上最大的信用卡和旅行支票组织的标志是（ ）
- （ ）应及时向前厅部通报客房的异常情况，如双锁客房、紧急维修、在外过夜等。
- 客人离店前接受的最后一项服务是（ ）。
- 国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。
- （ ）是酒店接待服务活动的枢纽，是酒店其他部门的信息源，也是酒店管理机构的参谋和助手。
A:折扣权限 B:房间的调整 C:信用政策 D:房价的调整 E:订金政策
答案:A: 折扣权限 D: 房价的调整 E: 订金政策
A:学历的高低 B:入职时间的长短 C:主动精神的发扬 D:服务规范的落实
答案:C: 主动精神的发扬 D: 服务规范的落实
A:办理客人的离店结账手续。 B:开立住客账户。 C:处理住客信贷和夜间审计。 D:负责业务分析并累计客账。
答案:A/B/C/D
A:对人不对事 B:彼此缺乏尊重与体谅 C:缺少团队意识和合作精神 D:感情意气用事 E:个人主义严重，互相拆台
答案:A/B/C/D/E
A:注意日常沟通检查和信息反馈 B:提高服务人员服务意识和综合素质 C:开展有益的集体活动 D:关注自我的行动与感觉 E:开展行之有效的在职培训
答案:A: 注意日常沟通检查和信息反馈 B: 提高服务人员服务意识和综合素质 E: 开展行之有效的在职培训
A:打印机 B:投影仪 C:碎纸机 D:电脑
答案:电脑###打印机###碎纸机
A:提供公共区域寻人服务 B:督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定 C:为客人取送传真 D:提供泊车服务
答案:A: 提供公共区域寻人服务 D: 提供泊车服务
A:工程部 B:保安部 C:销售部 D:人事部 E:客房部
答案:保安部###工程部
A:免打扰期间拒绝所有打入该房间的电话 B:客人要求取消时，释放被锁号码，并记录时间。 C:将客人房间电话号码在话务台锁上 D:记清客人的姓名房号及具体服务时间
答案:将客人房间电话号码在话务台锁上###记清客人的姓名房号及具体服务时间###客人要求取消时，释放被锁号码，并记录时间。
A:酒店各部门之间的协调配合的默契程度 B:酒店的等级 C:酒店的规模 D:酒店所处的环境
A:健身方法 B:文件装订 C:复印 D:办公设备的使用
A:转接电话 B:播放酒店背景音乐 C:免电话打扰服务 D:电话查询
A:“你可能不明白……” B:“你肯定弄混了……” C:“这不可能的……” D:“你应该……” E:“你弄错了……”
A:在当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作 B:重复与客人确认房号和叫醒时间 C:检查打印机是否正常打印 D:经常检查电脑运行情况，确保电脑运行无故障
A:办公 B:办理入住登记手续 C:会客 D:退房结账
A:协调对客服务 B:销售酒店产品 C:赢得顾客信任 D:获取宾客信息 E:处理顾客意见
A:折扣权限 B:结账后再次发生费用 C:预付款 D:信用限额 E:超时房费的收取
A:为减少饭店支出 B:客人免受客满的风险 C:仅为客人方便 D:饭店为争取较高的住房率
A:得体的行为举止 B:端庄的仪容仪表 C:文雅的语言谈吐 D:丰富的技能储备
A:预付定金收据 B:预订取消单 C:预订变更单 D:预订单
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:为客人负责订餐及送餐服务 B:回答客人问询 C:受理客人的投诉 D:对衣冠不整者予以劝阻
A:无形性 B:技术含量 C:内容 D:特色
A:明确沟通与协调的目的 B:选择正确的沟通与协调渠道和方法 C:注重信息的接收和反馈 D:注意沟通与协调的对象和时机
A:先外线后内线，最后为内部电话 B:先内部电话后内线，最后为外线 C:先内线后内部电话，最后为外线 D:先内线后外线，最后为内部电话
A:客人预订设备条件 B:预订设备条件 C:天气条件 D:经费
A:按时对客人的行李进行查看 B:对行李保管地方应加强管理 C:短期、长期寄存应当混放在一起 D:应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定
A:百慕大计价 B:美式计价 C:欧式计价 D:修正美式计价
A:多付一天房费 B:多付一天房费的三分之二 C:多付一天房费的二分之一 D:多付一天房费的三分之一
A:客房部 B:销售部 C:礼宾部 D:接待处
A:其他饭店在历史文化方面的缺陷 B:发展背景 C:开业日期 D:曾经接待的重要客人
A:确认性预订 B:临时性预订 C:超额预订 D:保证性预订
A:会议室出租 B:维修电脑 C:翻译 D:复印打印
A:因人设事 B:因人设岗 C:因陋就简 D:因事设岗
A:网络营销 B:追踪用户线上行为 C:渠道管理 D:顾客维护
A:管理钥匙 B:预订客房 C:办理入住手续 D:分配房间
A:前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 B:销售客房是前厅部的首要功能和任务 C:前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女职工担任前厅部的工作。 D:前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用
A:周围环境 B:周边旅游景点位置 C:附近公交车换乘的地点 D:附近非正常场所
A:豪华房 B:角房 C:连通房 D:相邻房
A:询问客人是否需要留言 B:告知客人无人接听，并挂断电话 C:继续转接 D:立即挂断电话
A:礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B:立即挂断电话 C:不予理睬 D:让客人等候
A:结账 B:礼宾服务 C:客房预订 D:入住登记
A:部门经理 B:收款经理 C:前台 D:财务部
A:善于同客人进行交流 B:对店外接送服务流程非常熟悉 C:具有良好的记忆能力，能记清常客相貌 D:必须为男性
A:高价 B:美观 C:适度 D:实用
A:主动了解客人家庭的详细情况 B:主动介绍本地概况 C:主动介绍饭店周边情况 D:主动介绍饭店的特点
A:相应的通知驻店经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接 B:相应地通知酒店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接 C:都正确 D:要一视同仁
A:在前厅作日常接待工作 B:负责客史档案资料的存档 C:具体处理超额预订 D:对下属的工作进行定期考核
A:酒店形象代表 B:宾客之家 C:VIP服务 D:办公室外的办公室
A:客房部 B:销售部 C:总经理室 D:财务部
A:礼宾部 B:商务中心 C:电话总机 D:接待处
A:不限制预订渠道 B:保证客房入住率 C:适当提高客房房价 D:掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低失误
A:响铃三十秒之内接起，若不能及时接听，应向客人表示歉意 B:熟悉本酒店的组织机构、服务项目及常用电话号码，掌握准确的住店客人基本资料 C:能够辨别主要常住贵宾和管理人员的声音，接到他们的来话时，给予恰当的尊称 D:提供电话服务时，注意为客人保密，不能泄露住店客人房号等有关信息
A:投影仪 B:打印机 C:叫醒设备 D:查询设备
A:网络 B:传真 C:面谈 D:委托
A:客人信息 B:住客资料 C:客房预订 D:客房状况
A:diner's club B:Visa C:Master D:JCB
A:餐饮部 B:营销部 C:客房部 D:康乐部
A:总机服务 B:问询服务 C:结账服务 D:行李服务
A:身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 B:有极强的耐性忍性 C:通晓多种语言 D:忠诚
A:销售部 B:客房部 C:总经理室 D:前厅部
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