- 若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客。（ ）
- “金钥匙”具有服务的网络性特点（ ）。
- （ ）客房预订是客人在抵店前对客房的预先订约。
- 行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步（ ）。
- 前厅预防盗抢事件，贵重物品存放一定要存放到安全地点，存放归现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。（ ）
- 客人换房后，应将原来房态更改为空房。 （ ）
- （ ）预订员在接听电话时，应三声内接听电话，如不能三声内接听电话，无需向客人道歉。
- 门童要为所有客人提供VIP 服务（ ）。
- 在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧等候客人，眼睛应注视客人（ ）。
- 对贵宾尽量使用自动叫醒（ ）
- 客户投诉对酒店没有任何好处，应极力避免。（ ）
- 如果客人丢失了行李提取联,行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人领取行李（ ）。
- 结账手续办理完毕后，前台接待员应主动询问宾客住店感受，感谢宾客入住本酒店。（ ）
- 未经宾客许可，任何情况下都不可以将宾客房号告知来电者。（ ）
- 酒店不仅应为主客提供舒适的客房、美味的菜肴、热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（ ）
- （ ）婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。
- 总机话务员转接电话时应迅速接听，电话铃声响3声或5秒内迅速接听，起过3声必须道歉。（ ）
- 根据客房产品卖点来设计的报价方式有（ ）。
- 受理自动叫醒服务，填写“叫醒记录表”，清楚记录（ ）等。
- 为宾客提供结账时，前台接待应礼貌请客人提供（ ）
- 将客人行李卸下车,请（ ）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
- 总机所提供的叫醒服务，可细分为（ ）叫醒两类。
- （ ） 是酒店形象的具体体现。
- 以下哪些属于驻机场代表的素质要求（ ）
- 下列（ ）属于国内宾客入住酒店时的有效证件。
- 客人到前台办理退房手续时，接待员应取出客账夹内的所有单据，检查是否均已（ ）
- 下列判断不正确的一句是（ ）。
- 登记入住的客人信息时，“拟退房时间”（ ）比“入住时间”早。
- 总统套房的房间是有（ ）等。
- 最直观地反映酒店的档次和服务的部门是（ ）
- 下列对复印服务的表达正确的是（ ）。
- 礼宾员对执勤区域内发生的不法侵害行为应 （ ）
- 总机在接打电话时，应（ ）
- 负责店外宾客迎送服务（ ）
- 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（ ）
- 在提供（ ）服务时，必须征求客人同意后才能完成。
- 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是（ ）
- 饭店价目表上明码标价的各类客房的现行房价是（ ）。
- 对于带宠物者（ ）的人员，酒店将不予接待。
- Rack Rate是（ ）。
- 关于超额预订的说法不正确的是（ ）。
- （ ）集酒店的前台登记、结账、委托代办、管家、餐饮、商务服务功能于一体，为入住该楼层的宾客提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务。
- “金钥匙”的服务项目 （ ）
- 发送传真服务时将（ ）、发送页数和所用时间写在账单上。
- 将打印好的文件交给客人，根据打印（ ），为客人开单收费。
- 酒店使用计算机建立管理客史档案，可以在未来向宾客提供有针对性的服务。（ ）
- 在客人住店期间，无论何种情况均不应催促客人付款，以免引起客人不满。（ ）
- （ ）按客房位置分，客房可分为外景房和内景房。
- 酒店大堂主要使用灯光，不需要自然光线的进入。（ ）
- （ ）报价中的利益诱导尤其重点强调在原收费标准的基础，稍微提高一些价格，就能得到更多实惠。
- 办理退房结账手续指酒店应为每一位退房的客人办理结账手续，其过程包括结清客人的账务，征求客人住店的意见，并办理返回预订等。 （ ）
- 处理客户投诉时可以与顾客争辩。（ ）
- （ ） 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
- 行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记下来（ ）。
- 话务员在接受叫醒要求时，要复述并记录。（ ）
- 当住客电话占线时，可以把住客房号告知访客，并建议访客随后直接拨打住客房间电话。（ ）
- 行李员接到收取行李的指令后，若客人不在房间，应请楼层服务员开启（ ）。
- 行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施（ ）。
- 离店结账服务时，前台接待员须检查宾客是否有使用保险箱，并在酒店管理信息系统查询是否有租借物品信息。（ ）
- （ ）住客在房间把手上挂有“请勿打扰”牌的房间称为保留房。
- 打印服务时，接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排。（ ）
- （ ）走客房指客人已结账离店，可进行出售。
- （ ） confirmed reservation 是指临时性预订。
- 话务员应多使用口语，这样显亲切、随和。（ ）
- 发送传真服务时直接按1分钟价格起算，无需向客人说明收费标准。（ ）
- 总机话务员要掌握酒店的组织机构，熟悉各主要负责人的声音特点。（ ）
- 在客人入住登记完毕后,行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房（ ）。
- （ ）无烟房一般无烟缸火柴，有禁烟标志。
- 客人要求提取行李时,行李员应根据客人的行李提取联,进行行李的提取（ ）。
- 宾客告知总台接待员要入住酒店，员工首先应了解宾客对房间的要求。（ ）
- （ ）客房电话预订受理及确认的流程是：接听电话、聆听预订要求、复述预订内容。
- 前厅部服务员为方便外国宾客，可以私自为其兑换外币。（ ）
- 如果宾客当天延迟退房过酒店规定的退房时间，则需加收一天房费。（ ）
- 酒店提供人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，立即通知大堂副理处理。（ ）
- 洗手间内应干净、干燥、无异味。（ ）
- （ ）通过客房预定，可以使饭店提前占领客源市场，提高客房出租率。
- 延迟退房是指宾客错过预计的离店时间仍未办理离店结账手续。（ ）
- （ ）“夹心面包式”报价将价格放在介绍客房服务设施和项目中间报出。
- （ ）未能满足预订的客人，可将客人的预定要求及电话号码记录在等候名单上。
- 行李员带客人到房间时,应按门铃，确认无人后,再请客人进入房间（ ）。
- 1 、预订的种类有（ ）
- 前厅服务员的职业素养要求有（ ）。
- 门童主要承担的工作有（ ）。
- 下列（ ）是在宾客换房时正确的做法。
- 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人,应立即与（ ）取得联系。
- 人工叫醒服务流程有（ ）
- 行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍（ ）
- 下列对发送传真的表达不正确的是（ ）
- 当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ）。
- 客史档案主要记录宾客的个人情况资料,包括（ ）
- 前台收银的工作内容包括（ ）
- 客史档案是酒店为住店一次以上的客人建立的档案，其内容包括客人的 （ ）等。
- 预定变更的服务流程是（ ）。①更改信息②受理预订④核对并存档③发送预定变更信息
- 在接待无预订散客时，若宾客不愿填写登记单，下列做法中（ ）是不妥当的
- 客户投诉的类型包括（ ）
- 以下不属于金钥匙服务内容的是（ ）
- （ ）是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
- 处理宾客投诉的原则有（ ）
- 提供结账服务时，应请客人（ ），读取信息，确认客人身份。
- 前厅部销售客房主要的部门是：（ ）。
- 驻国际机场代表应有较高的（ ）
- （ ）是饭店最高端的客房。
- 在接待无预订的散客时，下列做法中（ ）是不妥当的。
- 接待员在接待无预订宾客入住酒店时第一步要做的是（ ）
- 替客人泊车服务是（ ）设立的服务项目
- 在国际上，（ ）被视为饭店个性化服务的重要标志。
- 指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者一亿元以上直接财产损失的火灾属于（ ）
- 团队入住酒店时出现（ ）现象需要地接社计调与地陪来共同解决。
- 客人保证前来住宿，否则将其承担经济责任。而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。这种这种预定称为（ ）。
- 入住登记表可不填的内容是（ ）
- 关于总机房的工作环境要求，下列描述不妥的是（ ）
- 酒店中的 “标准间”一般指的是（ ）
- （ ）是为到达的和已入住的客户提供入住办理、房间分配、问询服务等功能。
- （ ）顶订是当今饭店与客人进行预订的最理想的方式 。
- 下列（ ）客人在酒店消费可以挂账。
- 离店散客行李服务中，不包括（ ）
- 以下（ ）不是客房预订的意义。
- 临时预订客房的保留时限是（ ）。
- 按客房预订的种类应最先（ ）为排房。
- 酒店针对团队、会议客人提供的报价是（ ）。
- 饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 签字证实（ ）
- 前厅部的首要任务是（ ）
- 为客人提供文件打印服务时，如原稿件字迹不清楚，文员应（ ）。
- 行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该（ ）。
- 以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责（ ）
- 提供结账服务时，下列做法不妥的是（ ）
- 当水灾、雷击、暴风、地震等（ ）事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。
- 宾客错过预计的或酒店规定的结账离店时间，仍未办理离店结账手续被称为（ ）
- 携带少量行李的住客房，在系统中做相应标记，是为了（ ）。
- 预付款收取的多少主要是根据（ ）
- 前台离店结账服务岗位的主要职责有（ ）。
- 散客结账时，接待员不妥的做法是（ ）。
- 办理结账服务手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。（ ）
- 客人在店内进行任何消费时，各部门将客人签字认可后的账单送到前台。（ ）
- 当前，酒店一般采用（ ）的收款方式。
- 客人常用的付款方式有（ ）
- 为宾客办理离店结账手续要在1分钟内完成。（ ）
- 预付款单是收取宾客预付款时的凭证，无需宾客在预付款单上签名。（ ）
- 离店结账服务流程有（ ）
- 预付款收取的多少主要是根据（ ）。
- 总机电话转接服务包括（ ）。
- 外线电话来电查找住店客人时，为体现酒店热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。（ ）
- 总机话务员在接听电话时应尽量使用专业术语，以彰显高规格。（ ）
- 电话通知客人有传真来件，如客人在客房并要求派送到房间时，则安排（ ）进行派送。
- 前厅（ ）岗位为客人提供电话转接服务。
- 酒店总机话务员（ ）
- 为宾客提供打印服务时要主动问候宾客，了解宾客具体服务需求，并介绍（ ）。
- 关于叫醒服务程序，下列说法不妥的是（ ）。
- 商务中心文员为宾客提供复印服务时，问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订。（ ）
- 酒店商务中心常见的服务内容有（ ）
- 散客入住接待通常第一步应该是（ ）
- 处理客户投诉时需要牺牲酒店的利益来满足顾客的一切需求。（ ）
- 客人入住时，入住登记表必须填写完整，并按照酒店收费标准收取押金，开具押金单，并请客人签字确认。 （ ）
- 酒店将一层或几层的客房独立出来，设有自己的总台、收银、餐厅及休 息室等，用以接待高级商务行政人员，此区域叫作（ ）。
- 在酒店旺季时一般接受大量的半天用房。 （ ）
- 客户投诉的心理包括：求尊重的心态；求发泄的心态；求（ ）的心态。
- 前厅接待员收到的团队接待通知单包含的内容有（ ）。
- 若宾客有预订，应与宾客核对（ ）信息。
- 关于贵重物品提取的表述正确的是（ ）。
- “金钥匙”服务只设在高档饭店的（ ）
- 散客离店行李服务程序为（ ）
- （ ）的主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的安全和秩序维护。
- 下列关于行李服务说话错误的是（ ）
- 凡是在酒店前厅礼宾部工作的员工都可以参加金钥匙组织（ ）。
- 行李员带新入住的客人去客房，可以不用敲门直接开门进房（ ）。
- 团队行李装车时，应注意大件在下，小件在上，硬件在下，软件在（ ）
- 协助客人下车时，不能护顶的客人（ ）
- “金钥匙”的理念是（ ）
- 客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李（ ）。
- 客人使用信用卡预订客房应視为（ ）
- 在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务（ ）。
- （ ）无论何种情况, 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为客人办理有效的入住登记手续。
- 在酒店中，客房预订服务通常是（ ）提供的。
- 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（ ）。
- 保证性预订可以通过哪种方式进行担保（ ）
- 走客房英文缩写是（ ）
- （ ）夹心面包式报价，即先介绍房间的类型，后报价格，再介绍服务设施、项目及特点的一种报价方式。
- 以下属于客人向酒店预订的方式的有（ ）。
- （ ）客房预订过程是极其复杂的, 且准确率要求极高, 故采用手工制作是十分必要的, 不仅方便, 而且高效。
- 完善的客史档案是饭店向客人提供周到、具有针对性、个性化服务的依据。（ ）
- 前厅服务员可以为客人推荐酒店正在惊喜的餐厅促销活动。（ ）
- 当客人向前台反馈需要增加牙具时，总台服务员应建议客人与客房服务中心联系。（ ）
- 大堂播放的音乐应该热烈、有动感。（ ）
- 前厅服务员在工作期间遇见自己的亲戚应热情的使用亲戚式称呼（ ）
- 酒店大堂面积与酒店店的客房间数成一定比例，通常为（ ）平方米每间客房。
- 前厅服务员着浅色工装时，应穿深色内衣。（ ）
- 女性前厅服务员在工作期间要化淡妆。（ ）
- 下列内容不属于计算机预订模块功能的是（ ）。
- 酒店大堂的温度维持在（ ）摄氏度。
- Accounts Receivable入账，指的是因为通过信用完成销售而导致的对酒店的食宿费用负债（ ）
- 国内酒店管理软件系统有（ ）
- 客房是酒店销售的主要产品。（ ）
- 礼宾部主要工作任务有（ ）
- Accounts 客人账户可以快速找到某位客人的抵离日期、市场来源、入住房型、房号、价格代码、市场代码和预订来源等信息（ ）
- 当客人表达服务需求时，我们应该大声应答。（ ）
答案:错
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