服务营销学答案2023秋

第一章测试

1.服务营销学于20世纪（ ）年代兴起于西方。
A:40
B:60
C:50
D:30

答案:B
2.同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ ）特点引起的。
A:无形性
B:不可存储性
C:不可分离性
D:差异性

答案:D
3.服务的内涵包括下列哪些？（ ）。
A:服务交易通常不发生所有权转移
B:服务的过程可以和顾客分离
C:服务是一种互动的活动过程
D:服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

答案:ACD
4.服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。( )
A:对 B:错
答案:B
5.服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力“之间联系起来的纽带。( )
A:对 B:错
答案:A