前厅服务与管理（武汉城市职业学院）第一章测试_智慧树知到答案2021年

第一章 入门入职：前厅部的工作贯穿于酒店与客人接触及交易往来的全过程。本章节以前厅部服务过程为纲，向学习者介绍前厅部的基本知识，使之掌握前厅的地位和作用，了解前厅部的机构设置，掌握前厅部员工必备的素质和要求。使学生树立前厅部的工作带有“全局性”的意识，前厅部员工是饭店的代表。前厅部是酒店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与其他部门的有效沟通等，将直接影响整个酒店的服务效率与品质。1.1前厅是饭店的“神经中枢”:前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。
1.2我是饭店的形象代表:前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到酒店服务质量、客人的心理活动、甚至影响到酒店的经济效益。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.3经理来做客-入门入职（一）:课程扩展
1.4经理来做客-入门入职（二）:课程扩展

[判断题]预订处只负责酒店的订房业务。
错
对
答案：错
[判断题]总台可以分为接待、问讯、收银。
对
错
答案：对
[判断题]前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
错
对
答案：错
[判断题]前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容
对
错
答案：对
[单选题]以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。
问讯处
大堂副理
礼宾服务处
预订部
答案：预订部
[单选题]下列关于前厅的地位，描述不正确的是
前厅是建立良好的宾客关系的重要环节
前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方
前厅是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量
前厅不具有经济作用
答案：前厅不具有经济作用
[单选题]下列对受理电话预订程序与标准中描述错误的是
确定预订房间号
问候客户
接听电话
聆听客人预订要求
答案：确定预订房间号
[单选题]下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词
问询服务
酒店代表服务
“金钥匙”服务
行李服务
答案：“金钥匙”服务
[多选题]前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括
较强的语言基础和沟通能力
较强的记忆力
较强的表达能力和理解能力
较强的推销能力
答案：较强的推销能力
较强的记忆力
较强的表达能力和理解能力
较强的语言基础和沟通能力
[判断题]大型酒店的管理部门较多。
错
对
答案：对