- 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。( )
- 饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（ ）
- 夜审的工作对象是各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料。（ ）
- 非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。（ ）
- 客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件” (浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆)发展。（ ）
- 服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（ ）
- 对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（ ）
- 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）
- 房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ）
- 宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ）
- 客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（ ）
- 只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。（ ）
- 通过互联网进行客房预订是目前最为先进的预订方式。（ ）
- “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）
- 在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。（ ）
- 饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。（ ）
- 提供换房服务的重要环节是什么（ ）
- 前厅服务的物质基础是指（ )
- ( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
- 在宾客( ）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预订手续等。
- 服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是（ ）。
- 在饭店入住多长时间的算常住客（ ）
- 下列公布房价含房租没早餐的是（ ）。
- 在处理宾客投诉中，最为关键的是（ ）。
- 在餐厅新服务员上岗培训应由（ ）来承担。
- 据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 ( )列为第一需求。
- 公共洗手间是饭店的“名片”（ ）
- 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）
- 肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。（ ）
- 吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。（ ）
- 住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。（ ）
- 按国际惯例,客人遗留物品保存期为一年。（ ）
- 客户关系管理仅仅是一套操作流程。（ ）
- 宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。（ ）
- 接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真：二是接收到传真后，将传真送交给宾客。( )
- 相邻的客房卫生间一- 般是“面对面”设置，目的是方便设计,节省资金。（ ）
- 夜床服务通常在晚上1 8: 00以后开始。（ ）
- 对于团队住客账户的建立，一般设两个账户。（ )
- 家具的修饰属于客房常规修整的内容。（ ）
- Double room 指的是在房内放两张单人床，称为标准间。（ ）
- 酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。（ ）
- 尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（ ）
- 如果客人在房内,除了必要的招呼和问候外，-般不主动与客人闲谈。（ ）
- 礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（ ）
- 影响激励作用的因素无内部和外部差异。（ ）
- 浸泡消毒法-般适用于水果的消毒。( ）
- 酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（ ）
- 特殊客房是饭店中最小的客房。（ ）
- 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ）
- 表格一旦制定就不需要审查、修正。（ )
- 在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。（ ）
- 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）
- 搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于1 5度,更不能将电冰箱倒置。（ ）
- 客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。（ ）
- 按照国际惯例，宾客应在12：00以前退房，如果延迟退房至12：00以后、18：00以前，免收房租。（ ）
- 下列哪点不是服务员在确定客房清扫候序时应考虑的问题( )。
- 电话总机员在电话铃响（ ）声内必须提机．＜U．COm
- （ ）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。
- 被称为饭店“神经中枢 ”的部门是（ ）．
- 总统套房一般为( )以上的饭店才具有。
- 饭店客房的( )，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。
- 订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（ ）．
- presidential suite 应翻译为( )
- 下列（ ）做法属于“超前服务”。
- 采用客房服务中心模式的饭店，一般由( )引领客人进房间。
- 标准间的英文表示为( )
- 下列哪一项不属于预订失约的处理方法？( )
- 鱼尾式报价方法适合于（ ）．
- 洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差( )。
- 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（ ）
- 饭店木质扶手的清洁，通常是( )一次。
- 标准房价亦可称为（ ）。
- 一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（ ）．
- ( )属于客房一次性消耗品。
- 大厅体息处要随时清理，保证烟缸内不能积（ ）以上的烟头。
- 发生火灾时在火势不大的情况下可以乘坐电梯。（ ）
- 客房安全事故发生的原因：直接原因、间接原因。（ ）
- 发现火情时立刻使用最近的报警装置，发出警报。（ ）
- 客房内可以使用电炉电暖气等设备，但应提醒客人注意安全。（ ）
- 客房事故中直接原因包括人为原因和设施原因。（ ）
- 客房用品五原则：达标、实用性、美观适用、适度、环保性。（ ）
- 客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。（ ）
- 布件的储存库房温度在10℃以下,湿度在50%以下不利于霉菌的生长。（ ）
- 布件选择包括生间布件质量、床上布件质量。（ ）
- 客房设备用品的管理应达到“4R要求：适时、适质、适量、适合。（ ）
- 客房用餐分为早餐、便饭、小吃、点心、夜宵等。（ ）
- 楼层服务台的优点减少人力成本。（ ）
- 礼宾服务的迎接工作是在客人乘电梯、上楼面、进房间时进行的。（ ）
- 客房楼面接待服务工作包括三大环节：迎客服务、住客服务和送客服务。（ ）
- 客人离店前后的服务是楼面接待服务工作的最后一个环节。（ ）
- 客房常规卫生是指对日常清扫中不能每天清扫整理的地方，以定期或周期性循环的方式，来完成清洁保养工作。（ ）
- 酒店公共区域清洁卫生的业务范围，是根据酒店的岗位、档次和其他实际情况而定的。（ ）
- 客房打扫一般遵循以下几个清理原则：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开。（ ）
- 后台区域是指专为vip活动而设计的场所。（ ）
- 客房清洁是客房服务员每日的主要工作内容，而要使清洁工作高效、高质则必须有客房日常清洁操作规范。（ ）
- 客房功能设计的安全性主要针对噪声、空气质量、温度等进行有效控制，最大限度地降低环境对客人健康的不良影响。（ ）
- 餐饮部的清洁范围包括前台和后台的公共场所、各行政办公室、库房等区域。（ ）
- 客房产品是酒店产品的重要组成部分，是酒店之所以成为酒店，而不是餐馆、酒楼的重要标志之一。（ ）
- 根据不同的划分标准，客房按照所处位置可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。（ ）
- 酒店客房设计四个原则：安全性、舒适感、健康性、效率。（ ）
- 酒店信息的安全包括客人信息、酒店内部信息等。（ ）
- 当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。（ ）
- 前厅部的大厅是客人出入酒店的必经之地，客人流动量大，人员构成复杂，各种事故随时都有发生的可能。（ ）
- 加强客房安全管理是提高酒店声誉，促进酒店经济效益的重要手段之一。（ ）
- 酒店人的安全包括所有酒店区域的人，主要是饭店的客人和员工。（ ）
- 酒店建立客史档案是为了了解客人、掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。（ ）
- 在客人的投诉过程中，如果客人说的不对可以打断客人。（ ）
- 酒店人员对客人的投诉要认真听取，不要随意打断客人的讲述或做胡乱的解释。（ ）
- 建立客史档案有利于搞好市场营销，争取回头客（ ）
- 客人投诉的三种心理：求尊重心理、求发泄心理、求满足心理。（ ）
- 所谓“三明治”报价法是造在推销客房时,先介绍酒店客房所提供的设施设备,突出其客房的特色与优势。（ ）
- 主动带客人参观，客人在选择客房中表现犹豫时，酒店销售人员可以建议带客人参观客房，带客人参观客房中要始终表现出自信、有效率、有礼貌、即使客人不住，也要对客人光临表示感谢和再次欢迎。（ ）
- 做好销售准备工作，销售人员不用熟练掌握本酒店客房基本情况及特点。（ ）
- 巧妙的商谈价格，在商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品物有所值，因此在销售过程中着重推销的时客房的价值而不是价格。（ ）
- “冲击式”报价法是指在接待服务过程中,先向客人直接报客房价格。（ ）
- 礼宾部是酒店内外联络的通信枢纽，是酒店与客人交流信息、沟通感情的桥梁。（ ）
- 酒店内的迎送宾客服务主要由迎宾负责。（ ）
- 行李服务，客人乘车抵达酒店时，行李员要主动上前迎接，向客人表示欢迎。（ ）
- 酒店前厅问询处的服务项目包括解答宾客的各种询问、提供留言服务、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。（ ）
- 酒店话务员在转接电话要礼貌待客，必须在铃响五声之内接听电话，并主动向客人问好，自报店名或岗位。（ ）
- 离店时结账确认客人结账的方式，通常客人结账的方式不包括转账结账。（ ）
- 收取押金当现金客人办理入住手续时，收银员要收取房费及押金，一般押金是房费的3倍，并为客人开押金收据。（ ）
- 在我国，公民的有效证件不包括军官证、教师证、学生证。（ ）
- 在酒店入住的客人通常有以下几种类型:没有会员卡的客人;有会员卡的客人;签单客人;境外客人;免单客人;团体客人。（ ）
- 前厅是酒店的一张名片，是酒店的脸面所在。（ ）
- 酒店预订的常见渠道我们可以归结为直接渠道和间接渠道两大类。（ ）
- 预定员向客人确认预订的方式通常是口头确认。（ ）
- 客人抵店前的准备工作包括订房核对，发出订房预测报告、次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。（ ）
- 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。（ ）
- 超额预订率一般控制在35%左右。（ ）
- 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。（ ）
- 前厅部的运转状况，会直接反映出酒店的服务质量和管理的水平。（ ）
- 总台一般设置在进入大门的大堂对面，便于服务客人、管理和控制整个大厅的基本情况。（ ）
- 餐饮部是酒店对外服务的窗口和中心枢纽。（ ）
- 客房部是酒店的“神经中枢”。（ ）
答案:错
答案:对
答案:对
答案:错
答案:错
答案:对
答案:对
答案:对
答案:对
答案:错
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