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连锁企业门店营运管理
- 仓库有些商品会因包装问题或其他原因损坏，需要申请（ ）。
- 客户服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”，是为了（ ）。
- 销售人员直接询问顾客是否可以开票是（ ）的销售促成方法。
- 门店发生安全事故的原因有设备老化等，其中超负荷用电属于（ ）。
- 连锁门店开展赞助当地学校等活动是建立顾客管理管理制度的（ ）方面内容。
- 在营业高峰期做到“接一、顾二、看三”是购买中（ ）的体现。
- （ ）应配置特价品、高利润的商品、时令性商品、促销商品等。
- 灯笼等产品因为季节性因素影响无法售出属于（ ）。
- 高档百货店一般采用（ ）门脸。
- 收银过程中出现的无效条码现象属于（ ）例外。
- 第三磁石点主要展示的商品有（ ）。
- 顾客购买活动的情绪过程可以分为（ ）等阶段。
- 顾客对服务的投诉主要集中（ ）。
- 外部顾客满意度的服务指标主要包括（ ）。
- 门店的重点防损区域包括（ ）。
- 货架价格标签主要内容包括（ ）。
- 连锁门店处理突发事件的原则有（ ）。
- 在确定促销时间时，主要注意（ ）等问题。
- 店长的职业化可以从（ ）等方面的培训入手。
- 在促销商品选择时，可以选择（ ）开展促销。
- 收银员为顾客提供商品扫描服务时要注意（ ）。
- 以下（ ）等广告形式是店内POP广告。
- 现货盘点法又分为（ ）等方法。
- 商品配置表制作时要考虑（ ）。
- 商品陈列一般要遵循（ ）
- 连锁门店用于确定促销预算的方法有（ ）。
- 投诉抱怨的处理技巧CLEAR包括（ ）和提出应急和预见性的方案。
- 连锁门店营运管理的目标主要有（ ）。
- 顾客作出购买决定的阶段主要包括（ ）。
- 订货作业管理通常包括（ ）。
- 连锁企业门店专柜是指在门店内针对某一类商品或某品牌商品集中销售的区域。（ ）
- 顾客是上帝，收银员需要为顾客提供存包服务。（ ）
- 优秀的店长应该先提升认知，再提升人效。 （ ）
- 退货作业可与公司总部、配送中心或供应商进货作业相配合，利用进货回程顺便将退货带回。 （ ）
- 顾客对连锁门店商品缺货的投诉，一般集中于热销商品和特价商品。（ ）
- 盘点差异不是个人原因导致的，所以不应作为门店工作人员绩效考核的内容。（ ）
- 现代连锁门店已经发展到以规模为中心的阶段。 （ ）
- 突发事件虽然难以预料，但门店仍要以书面形式制订防备各种潜在紧急情况发生的预案。（ ）
- 收银员发现残钞，可以请求顾客更换。 （ ）
- 变价损耗主要是指竞价促销时，为吸引来客而降低商品售价所发生的降价损耗。 （ ）
A:报损 B:调拨 C:领用与发出 D:盘点与处置
答案:报
A:管理客户期望 B:向客户表示感谢 C:在服务结束时检查客户对服务是否满意 D:同客户建立关系
答案:再服务结束时检查客户对服务是否满意
A:假定成交促进 B:总结-同意促进 C:强调利益促进 D:直接促进
AI参考:正确选项是D：直接促进。销售人员直接询问顾客是否可以开票，是一种直接询问顾客是否接受销售建议或是否愿意采取行动的方法，属于直接促进的销售促成方法。这种方法简单明了，能够迅速地了解顾客的意向，从而及时采取相应的销售策略。其他选项如假定成交促进、总结-同意促进、强调利益促进虽然也是销售促成的方法，但它们需要更多的沟通与说明，需要分析顾客的反应和需求，才能确定是否适合使用。因此，直接询问是否可以开票是直接促进的销售促成方法，是正确答案。'
A:其他 B:门店设备的老化 C:员工基本常识不足 D:员工警觉性缺乏
答案:员工基本常识不足
A:向消费者提供日常生活信息 B:顾客意见访问 C:顾客档案管理 D:举办公益活动
AI参考:正确答案是D：举办公益活动。连锁门店开展赞助当地学校等活动是建立顾客管理管理制度的举办公益活动方面内容。这是因为通过赞助当地学校等活动，连锁门店可以与当地社区建立更紧密的联系，增强品牌形象，吸引更多消费者，同时也为顾客提供了实质性的帮助。因此，这属于连锁门店的公益活动，是建立顾客管理管理制度的一个方面。选项A、B、C与此不符。'
A:有问必答 B:诚实客观 C:接待有序 D:为客参谋
AI参考:正确答案是C:接待有序。在营业高峰期做到“接一、顾二、看三”是购买中接待有序的体现，即同时接待多个客户时，需要按照顺序依次接待，确保每个客户都能得到充分的关注和尊重。其他选项如有问必答、诚实客观、为客参谋虽然也是销售中的重要素质，但在高峰期无法做到兼顾所有客户的需求和问题。因此，C选项是正确答案。'
A:第二磁石点 B:第一磁石点 C:第四磁石点 D:第三磁石点
AI参考:正确选项是【A:第二磁石点 】。第二磁石点指的是超市中的集中陈列区，主要陈列特价品、高利润的商品、时令性商品、促销商品等，目的是吸引顾客的目光，增加销售量。第一磁石点指的是超市入口处，主要陈列一些畅销品和季节性商品，吸引顾客进入超市内。第三磁石点指的是超市中部，主要进行关联陈列，即根据顾客购物篮中的商品推荐相关的商品。第四磁石点指的是超市出口处，通常是一些有特别陈列要求的商品，例如要考虑到包装的特点和价格标签的摆放等。因此，本题答案为A。'
A:退换货损耗 B:商品销售损耗 C:转移损耗 D:加工损耗
AI参考:正确答案是A：退换货损耗。灯笼等产品因为季节性因素影响无法售出属于退换货损耗。退换货损耗是指由于商品质量或其它原因，需要退回供货商或其它渠道的商品所产生的损耗。在这种情况下，由于季节性因素影响，灯笼等产品无法售出，需要进行退换货处理，因此属于退换货损耗。选项B、C、D都不符合题意。'
A:自由型 B:开放型 C:半封闭型 D:封闭型
AI参考:正确答案是D，封闭型门脸。高档百货店通常需要展示高端、精致的形象，因此通常会采用封闭型的门脸，这种门脸可以更好地保护店铺内部的隐私和安静，同时也能够展示出店铺的高档和神秘感。自由型、开放型和半封闭型门脸虽然也可以用于商业场所，但它们可能更适合一些休闲、娱乐或餐饮等类型的店铺，而不适合高档百货店。'
A:商品扫描 B:商品付款 C:商品消磁 D:价格差异
AI参考:选项D价格差异，因为在收银过程中出现无效条码往往是由于商品价格设置出现了问题，这时就可能会形成价格差异。其他选项A、C与题意不符，B选项虽然也涉及到商品，但与收银过程中的无效条码现象关系不大。因此，正确答案是D：价格差异。'
A:广告宣传的商品 B:有意大量陈列的商品 C:特价商品 D:热门商品
答案:非端架AI参考:正确选项为：BCD。第三磁石点主要展示的是有意大量陈列的商品、特价商品和热门商品，这些商品能够刺激冲动性购买。其中，B选项“有意大量陈列的商品”指的是那些能够吸引顾客注意力、引起兴趣的商品，这些商品通常是店铺中的热销商品或特色商品；C选项“特价商品”是为了吸引顾客注意力、促进销售而设置的特价商品；D选项“热门商品”指的是在一定时间内销量较大的商品，这些商品通常具有较高的吸引力，能够刺激顾客的购买欲望。因此，BCD选项都是第三磁石点所展示的商品。而A选项“广告宣传的商品”虽然也是吸引顾客注意力的手段之一，但并不是第三磁石点所强调的重点。因此，正确选项为BCD。'
A:定向阶段 B:强化阶段 C:悬念阶段 D:冲突
AI参考:正确选项为：A：定向阶段 C：悬念阶段。顾客购买活动的情绪过程可以分为三个阶段：定向阶段、悬念阶段和满足阶段。其中，定向阶段是顾客开始寻找购买目标的阶段，此时他们对某一品牌或产品产生了兴趣，并产生了购买欲望；悬念阶段则是顾客在了解产品或品牌的过程中，不断产生疑问和猜想，并开始比较其他品牌或产品；满足阶段则是顾客在最终决定购买后，对购买的满意程度逐渐提升，并产生积极的情绪体验。因此，选项A和C是顾客购买活动的情绪过程中的正确选项。选项B和D虽然也是顾客购买过程中的重要阶段，但不是情绪过程的主要阶段。'
A:服务项目不足 B:原有服务项目取消 C:工作人员态度不佳 D:收银作业不当
AI参考:顾客对服务的投诉主要集中于以下几个方面：服务项目不足、原有服务项目取消、工作人员态度不佳以及收银作业不当。所以，正确选项为A、B、C、D。'
A:投诉处理 B:接待服务 C:售后服务 D:企业的公共形象
答案:信誉;服务;商品AI参考:外部顾客满意度的服务指标主要包括：投诉处理、售后服务和企业的公共形象。因此，正确答案为A、C和D。'
A:收货口 B:收银出口 C:精品区 D:现金室
AI参考:正确选项为：A:收货口、B:收银出口、D:现金室。门店的重点防损区域包括收货口、收银出口、精品区、现金室等。其中，收货口是商品进入门店的入口，容易发生商品丢失或被盗的情况；收银出口则是顾客离开门店时容易发生偷窃行为的地方；精品区则是顾客容易购买高价值商品的地方，需要加强防损措施；现金室则是存放现金的地方，需要加强安全措施。因此，正确答案是A、B、D。'
A:名称 B:售价 C:等级 D:条形码
AI参考:正确选项是：A:名称、B:售价。货架价格标签主要内容包括货架的名称和售价。名称用于标识货架的特定型号或规格，售价则标明货架的价格。等级、条形码等并非价格标签的主要内容，它们更多地用于商品的质量管理和溯源。因此，正确选项为A和B。'
A:准确迅速有重点 B:以保护售卖商品为先 C:计划为先 D:预防为主
A:促销活动的延续时间 B:促销活动时机 C:供应商支持 D:促销成本
AI参考:在确定促销时间时，主要注意的问题包括促销活动的延续时间、促销活动时机和促销成本等。具体来说，促销活动的延续时间需要考虑促销活动的持续时间，是否需要分阶段进行，以及促销活动的周期等因素；促销活动时机需要考虑市场环境、竞争对手的促销活动以及消费者的购买习惯等因素，以确定最佳的促销时间；而供应商支持也是促销活动的重要因素之一，需要考虑供应商是否有足够的库存、是否愿意提供优惠价格和赠品等支持。因此，本题的正确选项为：A:促销活动的延续时间、B:促销活动时机、D:促销成本。'
A:职业行为 B:职业技能 C:职业定向 D:职业素养
AI参考:正确选项为：B、C、D。店长的职业化可以从职业技能、职业定向、职业素养等方面的培训入手。职业技能是店长必备的基本能力，包括销售、客户服务、库存管理等；职业定向是指店长应该明确自己的职业发展目标，如晋升为区域经理或店长培训师等；职业素养则是指店长应该具备的职业态度、职业道德、职业精神等方面的素质，包括敬业精神、团队协作、沟通协调能力等。这些方面的培训可以提高店长的职业化水平，促进店铺的发展。'
A:大众性商品 B:节令性商品 C:特殊性商品 D:敏感性商品
A:欢送顾客 B:准确输入商品数量 C:指导顾客完成付款 D:熟练扫描商品
AI参考:正确选项为：BCD。收银员在为顾客提供商品扫描服务时，需要注意以下几点：1. 准确输入商品数量：收银员需要确保输入的商品数量与顾客购买的商品数量一致，避免出现错误。2. 熟练扫描商品：收银员需要熟练操作收银机，以便快速、准确地扫描商品，提高工作效率。3. 指导顾客完成付款：如果顾客需要使用现金、银行卡、支付宝等多种付款方式，收银员需要提供指导，帮助顾客完成付款。综上所述，收银员需要注意准确输入商品数量、熟练扫描商品以及指导顾客完成付款，因此选项BCD是正确的。选项A欢送顾客虽然体现了服务态度，但不是收银员的主要工作内容。'
A:广告伞 B:店内墙面广告 C:收银台前广告 D:货架广告
AI参考:以下广告形式是店内POP广告的选项为：B、C、D。B选项：店内墙面广告属于店内POP广告的一种，因为这类广告通常会贴在店铺内的墙壁、柜台等地方。C选项：收银台前广告也是店内POP广告的一种，通常会在收银台上方或者周围放置一些广告宣传品，以吸引顾客的注意力。D选项：货架广告指的是在店铺内的货架上放置的广告宣传品，例如展示架、展板等，这类广告通常会展示商品的图片和价格等信息，以吸引顾客的注意力并促进销售。而A选项：广告伞不属于店内POP广告，它是一种户外广告形式，通常用于宣传店铺或者商品。因此，正确选项为BCD。'
A:期末盘点法 B:定期盘点法 C:循环盘点法 D:临时盘点法
A:需求程度 B:毛利 C:周转率 D:单价
AI参考:制作商品配置表时，需要考虑以下因素：需求程度、周转率、单价和毛利。其中，需求程度是指商品在市场上的受欢迎程度和消费者对其的需求量，这决定了商品的配置比例和销售量；周转率则反映了商品的流通速度，对于库存管理和资金周转都有重要影响；单价则直接决定了商品的利润空间；毛利则是商品销售收入减去成本后的利润，对于商家来说至关重要。因此，正确选项为A、C、D。'
A:前进陈列 B:先进先出 C:从上到下 D:从左到右
A:德尔菲法 B:过去销售百分比法 C:目标/任务法 D:观察法
AI参考:正确选项为：B:过去销售百分比法 C:目标/任务法。这两种方法用于确定促销预算，其中过去销售百分比法是根据过去销售和促销预算的比例来预测未来的促销预算，而目标/任务法是根据门店的目标或任务来确定所需的促销预算。德尔菲法是一种定性方法，主要用于咨询专家意见，而非用于确定促销预算。观察法通常用于测量市场表现，如销售额等，但不直接用于确定促销预算。因此，答案为B和C。'
A:建立与顾客共鸣的局面 B:控制情绪 C:对顾客的诉怨表示歉意 D:倾听顾客诉说
AI参考:正确选项为：A:建立与顾客共鸣的局面、D:倾听顾客诉说。投诉抱怨的处理技巧CLEAR包括：1. 倾听顾客诉说：首先要倾听顾客的抱怨，理解顾客的诉说，以便弄清问题的来龙去脉，然后再进一步提出处理方案。2. 控制情绪：处理抱怨的过程中，不要轻易责怪或者批评对方，以免造成负面情绪和紧张气氛，而应该尽量冷静、理性地应对，使顾客感受到尊重和关怀。综上，投诉抱怨的处理技巧中并没有涉及建立与顾客共鸣的局面和控制情绪提出应急和预见性的方案这一选项，所以答案是AD。另外需要注意的是，投诉抱怨的处理并非简单地应对和道歉即可，还需要通过改进工作流程、提升服务质量等措施来减少类似问题的发生，避免类似抱怨再次出现。因此，企业应该从源头开始预防，以减少抱怨的发生。'
A:销售目标 B:扩店目标 C:发展目标 D:防损目标
A:购买计划的制订 B:购买方式的选择 C:购买目标的确定 D:购买动机的取舍
AI参考:正确选项为：A:购买计划的制订、C:购买目标的确定。顾客作出购买决定的阶段主要包括购买计划的制订和购买目标的确定。在购买前，顾客通常会根据自身需求制定购买计划，包括预算、产品类型、品牌选择等。同时，顾客也会对不同的产品或服务进行比较，确定购买目标。在这个过程中，顾客可能会对购买方式的选择、购买动机的取舍等问题进行考虑，但这些并不是决定购买的主要阶段。因此，选项A和C是正确的。'
A:员工出入管理 B:供应商进场管理 C:供应商出入管理 D:商品出入管理
AI参考:订货作业管理通常包括供应商进场管理、供应商出入管理和商品出入管理。因此，正确选项为B、C、D。订货作业管理涉及到供应商和商品的进入和离开商场或仓库等场所的管理，包括员工出入管理，但不是订货作业管理的核心内容。因此，A选项并不是正确的选项。'
A:对 B:错
AI参考:正确答案是A：对。连锁企业门店专柜是指在门店内针对某一类商品或某品牌商品集中销售的区域。这意味着连锁企业门店专柜是在门店内针对某一类商品或某品牌商品进行销售的区域，而不是对所有商品或品牌的销售区域。因此，答案是A，即“对”。'
A:对 B:错
AI参考:答案是A：对。顾客是上帝是服务行业的一个常见说法，意味着顾客应该受到尊重和礼遇。收银员作为服务人员，需要为顾客提供存包等服务，以体现对顾客的尊重和关怀。因此，这个说法是正确的。'
A:对 B:错
AI参考:答案是A：对。店长应该先提升认知，再提升人效。店长作为店铺的管理者，需要具备全面的认知能力，包括对市场、竞争对手、顾客需求等方面的了解，才能制定出合理的经营策略和销售计划。同时，店长还需要关注人员管理、销售技巧、库存管理等方面，通过提升人效来提高店铺的经营效益。因此，优秀的店长应该注重提升自己的认知能力，再在此基础上提升人效。'
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:答案是B:错。盘点差异如果是由于个人原因导致的，那么应该作为门店工作人员绩效考核的内容之一，因为这反映了工作人员的工作能力和责任心。因此，在绩效考核中需要考虑盘点差异的原因，并根据原因对工作人员进行相应的评估和奖惩。"
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。现代连锁门店已经发展到以规模为中心的阶段，这个说法是正确的。随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，连锁门店需要通过扩大规模、提高品牌影响力、降低成本等方式来增强竞争力。因此，现代连锁门店已经进入了以规模为中心的发展阶段。'
A:对 B:错
AI参考:正确答案是A：对。突发事件虽然难以预料，但门店仍要以书面形式制订防备各种潜在紧急情况发生的预案。这说明门店需要提前做好准备，制定相应的预案，以应对可能发生的突发事件。因此，这个说法是正确的。'
A:对 B:错
AI参考:答案是A：对。根据常识和收银员的工作职责，如果收银员发现残钞，可以请求顾客更换。这是为了保证交易的公正性和准确性。'
A:对 B:错
AI参考:答案是B：错。变价损耗主要是指竞价促销时，因促销方案变动、节假日或因季节性原因导致的降价或退市，所引起的价格变动，这种价格变动与降低商品售价所发生的降价损耗不同。所以，变价损耗并非主要是指降低商品售价所发生的降价损耗。'
