第十一章单元测试
- 饭店服务质量内涵丰富，构成复杂，主要包括哪些方面？（ ）。
- 服务质量管理采用的PDCA工作循环，反映了服务管理的哪些阶段？（ ）。
- “两图一表”法简单易行，在酒店行业服务质量管理工作中较常使用。（ ）
- 酒店服务质量作为以人对人、面对面为基本特征的酒店服务，具有综合性特点。（ ）
- 顾客投诉对企业来讲并不一定是坏事，酒店要端正投诉处理态度。（ ）
A:实物产品质量
B:设施设备质量
C:服务水平
D:环境质量
答案:实物产品质量
###设施设备质量
###服务水平
###环境质量
A:检查
B:处理
C:计划
D:实施
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
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