第五章 倾听技能：积极倾听本质上要求沟通者从深层次自我修炼的境界来提升“听”的艺术，我们不但要学会从他人处倾听，还要学会从自身内心倾听。本章学习积极倾听技能。5.1什么是倾听:什么是倾听和倾听的原则。[判断题]“倾听”与“听”之间的本质不同在于行动上的差别。
5.2倾听的作用与过程:倾听的作用与过程。
5.3倾听中的障碍:倾听中的障碍。
5.4积极倾听技能:积极倾听技能。克服倾听者障碍，提高倾听技巧。
5.5积极倾听技能-自我测试:积极倾听技能-自我测试。
对
错
答案：错
[判断题]人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。
错
对[判断题]通过仔细倾听，可减少对方的防卫意识，形成增加认同、产生同伴乃至知音感觉。
错
对[多选题]倾听者本身的障碍主要包括：
倾听者的态度
倾听者的物理环境
倾听者的理解能力
倾听者的知识背景[单选题]谈话时控制自身偏见和情绪，克服心理定势，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见的兴趣，作好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的回应，称为：
积极式态度
认真式态度
专注式态度
开放式态度[判断题]处理顾客的抱怨常常是建立了与顾客更深一层的关系
错
对[判断题]开放的心态是指要意识到自己的成见，或者意识到你会将不符合自己思想观念的信息加以调整。对于与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息不要觉得是威胁、侮辱或者有抵触。
错
对[判断题]通过倾听我们可了解对方要传达的消息，感受对方的感情，并据此推断对方性格、目的和诚恳程度。
对
错[判断题]批判式倾听是指“倾听”对方身体语言，加深理解。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。
错
对[多选题]环境对倾听的作用包括：
干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲
对沟通主体的影响
影响倾听者的心境
产生噪音干扰
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