服务与运作管理章节测试课后答案2024春

第十章测试

1.以下属于管理顾客对等待公平性感知的有
A:按照先到先服务规则为顾客服务 B:使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务 C:向顾客告知等待的缘由 D:实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些
答案:ABD
2.以下选项中与顾客相关的影响顾客等待满意度因素的有
A:独自等待与群体等待 B:顾客的态度 C:顾客价值系统 D:不舒适与舒适的等待 3.以下关于排队系统指标的叙述中，正确的是
A:队长是指系统中排队等待服务的顾客数。 B:排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数。 C:一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。 D:一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间 4.感知等待时间比实际等待时间对顾客具有更大的影响力。
A:对 B:错 5.排队系统中，t时刻系统状态为n的概率随时刻t而变化，被称为系统的瞬态
A:错 B:对 6.排队系统的服务机构描述的是服务台(员)的机构形式和工作情况
A:错 B:对 7.当顾客到达符合泊松分布时，顾客相继到达的间隔时间T必服从负指数分布。
A:对 B:错 8.早期的服务系统设计理念提倡将服务交付系统分割为服务前台和服务后台两个核心部分。
A:对 B:错