第四章测试1.缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些?
A:免费提供娱乐节目 B:告诉顾客需要等待的时间 C:在电梯上安装镜子 D:高峰时间雇佣大量临时员工
答案:ABCD
2.生产线法的特征有哪些？
A:服务后台化 B:用技术代替人力 C:服务标准化 D:劳动分工 3.在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。
A:增加歧义性 B:增加复杂性 C:减少复杂性 D:减少歧义性 4.服务蓝图的作用不包括（）。
A:树立企业的高效率形象 B:帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施 C:明确服务者与顾客的接触关系 D:找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生 5.服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
A:对 B:错
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