服务与运作管理答案2023

第八章测试

1.（）是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
A:需求属性 B:经验属性 C:信任属性 D:搜寻属性
答案:B
2.（）是在信息搜寻和决策过程中形成的，主要由顾客对信息的搜寻和对服务属性的评价构成。
A:理想服务 B:服务期望 C:感知风险 D:服务属性 3.（）是指在没有不满意的情况下，顾客可以接受的最低服务水平。
A:恰当服务 B:容忍区域 C:预期服务 D:理想服务 4.服务消费划分为哪三个主要阶段
A:接触后阶段 B:服务中阶段 C:购买前阶段 D:服务接触阶段 E:准备阶段 5.服务购买前阶段包括哪几个步骤
A:信息搜寻 B:替代品评价 C:做出购买决策 D:服务结果评价 E:需求唤醒 6.评价备选方案时，产品的属性有哪些类型
A:信任属性 B:服务期望 C:经验属性 D:感知风险 E:搜寻属性 7.在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式
A:用来存储或加工产品的物理设施 B:基础设施 C:用来处理人、财、物、信息的物理设备 D:用来容纳客户的物理设施 E:劳动力 8.搜寻属性是指在购买之前顾客能够评价的、有型的产品特点。
A:对 B:错 9.信任属性是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
A:错 B:对 10.“恰当服务”水平是消费者选择过程中最重要的因素。
A:对 B:错