第九章测试1.服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。
A:对 B:错
答案:B
2.投诉成癖者的特征之一是：从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的。
A:对 B:错 3.服务补救的特点包括（）。
A:主动性 B:变动性 C:实时性 D:全过程、全员 4.当顾客确实花费了时间和精力抱怨时，他们希望能得到迅速而公平的补偿。此处的公平包含哪几类？
A:相互对待公平 B:结果公平 C:起点公平 D:过程公平 5.下列选项不属于服务补救要点的是？
A:随意的对待顾客 B:第一次就把事情做对 C:补救过程中，让顾客了解进展状况 D:关注服务失误对顾客造成的其他伤害
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