模块十单元测试
- 汽车售后跟踪服务指汽车作为商品售出后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。常见的汽车售后跟踪服务包括：
- 汽车4S店开展售后跟踪服务时需要遵循工作标准，以保证跟踪服务的质量和效果。售后跟踪服务可以遵循以下哪几项标准？
- 在开展售后跟踪服务时，跟踪服务执行人需要做好联系客户的准备工作，包括查阅客户基本信息和车型信息，对客户档案中记录的投诉或索赔可以不用理会。
- 随着客户维权意识的增强，客户投诉数量急剧增加，汽车4S店应该正确对待客户投诉，并进行积极应对。请问，客户投诉处理的意义是什么？
- 对于确实是企业方的过失，要详尽了解，向车主道歉；即使是车主对企业产生了误会，引起的异议，企业也不应该指出，避免影响客户的满意度。
- 正确处理客户投诉有助于4S店提高和维持客户满意度，因此，在处理客户投诉时应该遵循工作标准。一般来说，客户投诉处理应该遵循的工作标准包括哪几个？
A:安全提醒 B:车辆保养 C:车辆维修 D:提供零配件 E:车辆调试
答案:安全提醒###车辆保养###车辆维修###提供零配件###车辆调试
A:及时通知客户进行车辆保养 B:向客户表示感谢 C:主动关怀客户 D:主动解决客户用车问题 E:对战败客户进行回访，了解销售失败原因
A:对 B:错
A:可以使企业开创新的商机 B:帮助客户获得更多的利益 C:使企业面临更大的挑战 D:可以使企业获得再次赢得客户的机会
A:错 B:对
A:冷静分析 B:找出解决方案 C:化解不满 D:注意倾听 E:采取适当的应急措施 F:检讨结果
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