服务营销学答案2023

第五章测试

1.内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是( )。
A:外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。
B:二者是市场营销不可缺少的两方面,二者相辅相成。
C:内部营销对外部营销有直接的影响,是其成功的前提。
D:内部营销在员工中开展产品的销售。

答案:D
2.与服务接触三元组合理论相似，（ ）揭示了服务产品与实体产品的本质区别。
A:满意镜
B:服务人员
C:服务利润链
D:服务之花
3.在服务接触中，顾客通常可以扮演哪些角色? （ ）。
A:服务过程的创造者
B:服务生产性的资源
C:服务质量和满意的贡献者
D:服务供给的竞争者
4.服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( )
A:对 B:错 5.一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。( )
A:错 B:对