第八章测试1.服务补救不具有的特点是？（ ）。
A:主动性
B:实时性
C:滞后性
D:全程性
答案:C
2.公平地对待顾客，不包括（ ）。
A:结果公平
B:交互公平
C:分配公平
D:过程公平
3.服务失败产生的原因主要有（ ）。
A:外部环境因素
B:顾客方面原因
C:服务属性所致
D:企业方面原因
4.服务补救与顾客抱怨管理是相同的。( )
A:错 B:对 5.服务保证是企业主动承担服务失败责任的一种承诺，可以作为服务补救策略的一种有力的补充手段。( )
A:对 B:错
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