服务营销学答案2023

第七章测试

1.服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（ ）控制的能力。
A:感知
B:过程
C:绩效
D:风险

答案:B
2.区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ ）。
A:内部互动分界线
B:外部互动分界线
C:可视分界线
D:能见度界线
3.服务流程再造的目标有：（ ）。
A:提高顾客满意度。
B:缩短从顾客开始接受服务到完成的时间；
C:减少服务失误的数量；
D:提高服务效率；
4.服务蓝图被三条线分成四个主要行为，从上到下依次是前台员工行为、顾客行为、后台员工行为和支持过程。( )
A:对 B:错 5.如果说服务的接触点是构成服务品牌体验的最小单元，那么关键时刻就是服务接触点中最关键的点。( )
A:对 B:错