第六章单元测试
- 客人投诉的三种心理：求尊重心理、求发泄心理、求满足心理。（ ）
- 酒店人员对客人的投诉要认真听取，不要随意打断客人的讲述或做胡乱的解释。（ ）
- 酒店建立客史档案是为了了解客人、掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。（ ）
- 建立客史档案有利于搞好市场营销，争取回头客（ ）
- 在客人的投诉过程中，如果客人说的不对可以打断客人。（ ）
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
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