第十一章 服务市场营销：国际市场营销概述、环境、战略选择、营销策略11.1服务营销概述:服务的分类与特点、服务市场营销战略、策略[多选题]服务的特征( )。 选项:[所有权非转移性
11.2服务定价、分销和促销:服务定价、服务分销、服务促销
11.3服务质量管理:服务质量的内涵和测定、如何提高服务质量
11.4服务的有形展示:有形展示的类型、作用、管理
11.1服务营销概述:服务的分类与特点、服务市场营销战略、策略
11.2服务定价、分销和促销:服务定价、服务分销、服务促销
11.3服务质量管理:服务质量的内涵和测定、如何提高服务质量
11.4服务的有形展示:有形展示的类型、作用、管理
, 易逝性
, 无形性
, 异质性
, 同步性
]
[多选题]一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下几个方面( )。 选项:[感知性
, 可靠性
, 移情性
, 适应性
, 保证性
]
[多选题]服务促销的手段主要有哪些( )。 选项:[广告
, 公关关系
, 人员推销
]
[多选题]企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可以从以下几个方面改进工作( )。选项:[广告强调质量
, 突出质量第一
, 广告忽视质量
, 重视人的因素
]
[单选题]格鲁诺斯认为“：顾客认可才是质量”，质量是服务营销的核心所在。( )选项:[错, 对]
[单选题]有效的沟通有助于在出现服务失误时，减少或消除顾客的失望，从而树立顾客对企业的信心和包容心态。( )选项:[错, 对]
[单选题]采用有形展示的实质是通过有形物体对顾客感官的刺激，让顾客感受到无形服务所能带给自己的好处和利益，进而影响其对服务的需求。( )选项:[对, 错]
[单选题]服务企业需要取得地方政府和社区的支持，与社团建立良好的关系，有利于维持稳定的顾客群和得到政府机构的支持。( )选项:[对, 错]
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