第六章单元测试
- 酒店产品由有形产品和无形产品构成，具有综合性的特征；酒店产品的提供是前台和后台多部门结合工作的整体，一个部门或环节出错，将影响整体质量。
- 酒店服务质量来自宾客享受服务后得到的感受、印象、评价，而这都来自宾客的心理活动，有时由于宾客的性格、接受服务时的情绪和个人喜好等作出评价带有个性认知，缺乏主观性。
- 酒店的有形产品可以事先加以控制，所以酒店的无形产品（服务）也可以事先控制。
- 人们习惯将酒店服务质量划分为硬件产品质量和软件产品质量，硬件产品质量相对客观，比较好控制，评价结果偏差不大；但软件产品质量来自于服务者的个体差异和接受方的主观体验，很难有客观量化的衡量标准，因此评价结果常常出现偏差，给管理者造成困扰
- 宾客是酒店产品的直接购买者和消费者，酒店服务质量的定义表明酒店服务质量的高低取决于宾客的满意度，而宾客的满意度往往因人、因地、因时、因季的不同，同样标准程序的服务会出现不同的评价结果。因此，宾客对酒店服务质量的评价是没有什么参考价值的信息。
- 宾客对酒店服务质量的评价受其消费酒店产品时期望价值和实际感知价值的影响，感知价值越高，满意度则越高，对服务质量的评价就越好，反之则相反。
- 从酒店服务产品内涵的构成要素分析，其包含产品固定资产和无形产品（服务）两部分，因此，酒店服务质量即指有形产品质量和无形产品质量的总和
- 酒店产品的综合性决定了服务质量内容的关联性，宾客对酒店服务质量的评价往往是来自酒店的整体印象，如果酒店某个部门或某个环节使宾客不满意，则宾客则对这个酒店的服务不满意。即所谓的质量否定公式100-1=0
- 从酒店服务产品内涵的构成要素分析，其中包含哪些部分？
- 酒店属于服务型产业，生产的是（）产品？
- 宾客对酒店服务质量的评价受其消费酒店产品时期望价值和实际感知价值的影响，感知价值越（），满意度则越（）
- 运行 PDCA循环的4个阶段一般分为几个步骤？
- 下列哪些产品质量与酒店服务质量内容有关。（ ）
- 酒店服务质量评价的主体包含哪几个方面？（ ）
请将下列克劳斯比质量观中说法不正确的句子找出来（ ）。
PDCA工作循环方法是酒店服务质量管理常用的方法，它是将酒店的质量管理活动按照()4个阶段来开展的？
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:有形产品（设施设备、实物产品） B:无形产品（服务） C:核心产品和衍生产品 D:有形产品（设施设备、实物产品）和无形产品（服务）
A:营销 B:衍生 C:服务 D:酒店
A:低，低 B:高，低 C:低，高 D:高，高
A:4 B:12 C:6 D:8
A:员工服务态度 B:服务效率 C:锅炉设备质量 D:客房设备质量 E:菜点酒水质量
A:第三方组织或机构 B:酒店宾客 C:社区居民 D:酒店自身 E:竞争者
A:检验可以产生质量 B:质量就是卓越 C:预防产生质量 D:质量就是好 E:差不多就好
A:实施（Do） B:计划（Plan） C:处理（Action） D:生产（Produce) E:检查（Check）
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