第十章 客户关怀：本章主要介绍了汽车售后跟踪服务的工作标准、注意事项，客户投诉处理的原则、工作流程、工作标准及技巧。通过对客户关怀知识和技能的学习，可以帮助学生们培养良好职业技能和职业素质。10.1汽车售后跟踪服务:本单元的学习内容为项目十中的任务一：汽车售后跟踪服务。通过学习汽车售后跟踪服务简介、工作标准、注意事项3个知识点，以及任务书的完成和评价，希望能够使同学们掌握汽车售后跟踪服务的工作标准和注意事项，准确的开展汽车售后跟踪服务。[多选题]汽车售后跟踪服务指汽车作为商品售出后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。常见的汽车售后跟踪服务包括：
10.2客户投诉处理:本单元的学习内容为项目十中的任务二：客户投诉处理。通过学习客户投诉处理的意义、客户投诉处理的原则、客户投诉处理的工作流程、客户投诉处理的工作标准以及客户投诉处理的技巧5个知识点，以及任务书的完成和评价，希望能够使同学们掌握客户投诉处理的原则、流程、技巧和标准，准确高效地对客户投诉进行处理。
安全提醒
车辆调试
车辆维修
提供零配件
车辆保养
答案：车辆调试车辆保养车辆维修提供零配件安全提醒
[多选题]汽车4S店开展售后跟踪服务时需要遵循工作标准，以保证跟踪服务的质量和效果。售后跟踪服务可以遵循以下哪几项标准？
对战败客户进行回访，了解销售失败原因
及时通知客户进行车辆保养
主动关怀客户
主动解决客户用车问题
向客户表示感谢[判断题]在开展售后跟踪服务时，跟踪服务执行人需要做好联系客户的准备工作，包括查阅客户基本信息和车型信息，对客户档案中记录的投诉或索赔可以不用理会。
对
错[多选题]随着客户维权意识的增强，客户投诉数量急剧增加，汽车4S店应该正确对待客户投诉，并进行积极应对。请问，客户投诉处理的意义是什么？
可以使企业获得再次赢得客户的机会
使企业面临更大的挑战
可以使企业开创新的商机
帮助客户获得更多的利益[判断题]对于确实是企业方的过失，要详尽了解，向车主道歉；即使是车主对企业产生了误会，引起的异议，企业也不应该指出，避免影响客户的满意度。
对
错[多选题]正确处理客户投诉有助于4S店提高和维持客户满意度，因此，在处理客户投诉时应该遵循工作标准。一般来说，客户投诉处理应该遵循的工作标准包括哪几个？
检讨结果
冷静分析
注意倾听
找出解决方案
化解不满
采取适当的应急措施
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