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客户关系管理
在沃尔玛的发展过程中，会员卡制度帮助沃尔玛发展壮大。
客户满意一定会带来客户忠诚。
C-CSI模型基于SSCB模型，增加了感知质量这一变量。
统计数据表明，在不满意的客户中，大部分的客户都会选择向企业投诉以表达自己的不满。
在企业实践中，会同时使用多种的互动方式，以期取得最佳的客户互动效果。
在网络购物中，由于存在较高的不确定性，卖家非常看重买家的评价。
2015年消费投诉情况报告显示，以网络购物、电视购物为代表的远程购物已成消费者投诉高发领域。
客户是具有想象力的，因此一个真实的场景对客户的吸引力很有限。
2016年4月，如家酒店投诉事件愈演愈烈的一个重要原因是：酒店方面对客户投诉处理不当。
会员卡已经别越来越多的公司所接受，不仅零售商、银行、航空公司推出会员卡，就连娱乐公司也开始推出会员卡。
在由于合作伙伴的失误而造成的客户投诉时，企业并不需要帮助客户解决投诉问题。
在企业管理中，二八法则意味着企业利润的80%来源于20%的客户。
所谓神秘顾客，就是邀请一些普通顾客，到商店体验服务与产品品质，然后完成相应的调查问卷。
对于传统媒体而言，在有限的时间内，重复产品和品牌，有助于加深人们对产品的认知和了解。
客户满意与忠诚间的关系主要受到行业竞争程度的影响，客户期望对两者间的关系并无影响。
有统计数据显示，仅有少数的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系。
场景打造的关键是：明确客户在商店中的潜在需求是什么。
企业仅会应用调查问卷来了解客户的心理和态度信息。
当企业经过倾听、调查，认识到客户的投诉是因为自身的原因时，就应该及时表示道歉。
预付费并不是会员卡的一种常见形式。
ABC分类法简单、容易操作、分析结果详细精确。
相比较不满意的体验，客户更愿意将满意的体验告诉其他人。
KAM模式是帮助利乐提升客户忠诚度的重要举措。
在办理会员卡的过程中，我们向商家提供了基本信息。
粉丝经济的关键是：粉丝和偶像（或者说明星、名人）之间具有高度的黏合。
实施透明式定制的前提是：掌握丰富的客户信息，拥有数据挖掘和分析能力。
在粉丝经济兴起之前，企业通常会选择成名的明星作为代言人。
在由于不可抗力而引起客户不满时，企业应当合理而妥善地安抚客户、帮助客户解决问题，以拉进企业和客户的距离。
明星、网红以及企业家都可以成为意见领袖，作为企业的代言人。
在实施频次营销的时候，厂商应该让自己的小客户，也就是那些消费金额低、价格弹性高的客户，享受到更多、更符合他们需求的收益。
在手段-目的链方法中，关注的是（）间的关系
由于缺乏替代产品而形成的客户重复购买行为，这被称为（）
根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、高重复购买的客户忠诚是指
下列哪个不是客户忠诚的特征（）
下列哪个不是合作式定制的案例。
企业在选择明星做代言人的过程中，需要注意（）
企业获得客户信息的影响因素包括（）
判断客户忠诚的指标包括
在新媒体时代，（）都可以吸引到大量的粉丝。
与有形的商品相比，服务具有如下特点（ ）
在企业由于自身的错误而造成客户投诉时，企业应当向客户道歉，在道歉时，企业需要注意
在接触点管理上，企业需要注意（）
客户对产品的期望主要包括（）
下列哪些案例应用了概率产品的概念。
良好的客户服务体现在（）
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:错
A:错 B:对
答案:错
A:错 B:对
答案:错
A:错 B:对
答案:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
AI参考:【答案】A。推理过程：从题干中可以知道，客户是有想象力的，那么说明客户是容易被吸引的，真实的场景虽然真实但是可能会让人感觉太过平常，不能达到客户的期望值，因此一个真实的场景对客户的吸引力很有限。因此选项A是正确的。所以选择A。这句话表述的情景并非完全错误，但并不符合实际情况，所以选择A“错”。'
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:B. 对。根据题干中提到的信息，越来越多的公司开始推出会员卡，包括零售商、银行、航空公司等，甚至娱乐公司也开始加入其中。这说明会员卡已经被越来越多的公司所接受，因此选项B“对”是正确的。而选项A“错”与题干中的信息不符。'
A:错 B:对
AI参考:答案：A解析：由于合作伙伴的失误而造成的客户投诉，说明这个问题是由外部因素造成的，不属于企业自身的管理或服务质量问题。企业不应因此承担责任，帮助客户解决问题。所以答案为A。对于这类情况，最好的处理方式是联系合作伙伴，要求他们进行更正和补偿，并为客户提供一个合适的解决方案。同时，企业也需要对此进行反思，总结经验教训，避免再次发生类似情况。这样可以避免在以后的管理中出现更大的问题。如果选择帮助客户解决问题，反而可能增加企业的负担和风险。因此，本题正确答案是“错”。'
A:错 B:对
A:对 B:错
AI参考:答案：B。 错误。 神秘顾客是一种市场调查手段，主要用来调查店面的服务水平以及产品品质情况，而非直接邀请普通顾客去体验。其工作的重点是对搜集的数据进行分析和归纳，得出相关结论并提出改善意见，而不是简单地完成调查问卷。此题考查了对“神秘顾客”这个概念的理解。本题属于基础知识记忆和理解题。需要学生准确把握题干内容，才能选出正确答案。'
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:答案：B。根据题干所给的信息，“客户满意与忠诚间的关系主要受到行业竞争程度的影响”，但没有提到客户期望，所以客户期望对两者间的关系并无影响，说法是不正确的。所以答案为B，即错误。'
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
AI参考:B:对。\r根据题干中的描述，客户更愿意将满意的体验告诉其他人，这说明他们对满意的体验有更高的分享意愿。因此，答案为B：对。'
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:B:对。在办理会员卡的过程中，我们通常需要向商家提供个人信息和基本资料，以便商家记录和识别我们的身份，并提供相应的优惠和服务。所以答案是B：对。'
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。在实施频次营销的时候，厂商应该让自己的小客户，也就是那些消费金额低、价格弹性高的客户，享受到更多、更符合他们需求的优惠。这是因为这些小客户对于价格敏感度较高，通过频次营销可以降低他们的消费成本，提高他们的购买意愿，从而增加销售额。同时，通过提供更多、更符合他们需求的优惠，也可以增强他们对品牌的忠诚度，从而增加回头客的数量。因此，这个说法是正确的。'
A:特征-价值 B:特征-利益-价值 C:特征-价值-利益 D:特征-利益
A:方便忠诚 B:习惯忠诚 C:惰性忠诚 D:垄断忠诚
A:激励忠诚 B:潜在忠诚 C:超值忠诚 D:习惯忠诚
A:时间 B:心理 C:行为 D:地点
AI参考:正确选项是D:地点。客户忠诚的特征包括时间、心理、行为和价值，而地点不是客户忠诚的特征之一。客户忠诚是指客户对某个产品或服务的质量、价格、服务态度等方面的认可和信任，并愿意长期购买该产品或服务。客户忠诚的时间、心理、行为和价值等方面的表现，都是客户忠诚的特征。而地点并不是客户忠诚的特征之一。'
A:服装生产企业为客户量身定制西服 B:家居企业为客户量身定制家具 C:汽车生产厂家为客户量身定制汽车 D:当当向客户推出定制化的页面
A:明星的形象气质与产品是吻合的 B:明星的粉丝群体要与企业的客户要一致 C:明星已经代言的产品类型 D:明星已经代言的产品数量
A:资金和实力 B:企业所处的行业 C:企业的规模 D:企业的战略导向
A:客户重复购买率 B:客户对企业的信赖 C:购买费用 D:客户挑选时间的长短
A:影视明星 B:体育明星 C:网络红人 D:文学作品
A:无形性 B:不可分离 C:差异性 D:易逝性
AI参考:正确选项为：A:无形性 C:差异性。解释：1. 无形性：服务是无形的，无法像有形商品那样被看见或触摸到。2. 差异性：服务是由人提供的，每个人的表现可能会有所不同，因此服务具有差异性。服务的特点与有形的商品相比，不可分离性和易逝性在题目中并未提及。'
A:承诺做出改变 B:道歉内容应该坦诚 C:及时性 D:表达悔意
A:弄清企业对客户接触点需求的满足程度 B:明确客户在接触点上的需求 C:理解企业在接触点上的期望 D:掌握客户在接触点上的表现
A:情感联系 B:服务及时性 C:服务可靠性 D:产品品质
AI参考:正确选项是“B：服务及时性、C：服务可靠性、D：产品品质”。这三个选项都是在描述客户对产品的期望，其中服务及时性和服务可靠性是关于服务方面的期望，产品品质则是关于产品本身的期望。而情感联系虽然也是客户对产品的一种期望，但它更多的是指客户对产品的一种情感上的认同和喜好，而不是对产品本身的期望。因此，BCD选项是符合题意的正确选项。'
A:包含若干可能商品的福袋 B:数码相机商店推出“款式随机”活动 C:航空公司推出“99元未知之旅” D:携程网推出“神秘特价房”
A:客户可以很方便地与企业取得联系 B:有限的等待时间 C:迅速对客户的需求做出反应 D:按照约定在规定时间内提供相应的服务
