第六章单元测试
- 顾客关系管理的英文全称是？（ ）
- 从企业视角CRM的主要内涵包括？（ ）
- 从顾客视角CRM的主要内涵包括？（ ）
- 旅游接待业中的顾客关系管理离不开现代信息科技的支持？（ ）
- 以下哪些内容属于4Rs营销理念？（ ）
- 以下哪项不属于4Cs营销理念？（ ）
- 价值共毁产生的原因包括？（ ）
- 服务失败产生的原因包括？（ ）
- 下列哪一项适合作为过程失败的补救策略？（ ）
- 价值共创是指企业与消费者共同劳动创造价值？（ ）
A:Customerrelatedmanagement B:Customerrelationshipmanagement C:Customerrelationmanagement D:Customerrelevantmanagement
答案:Customerrelationshipmanagement
A:应用软件系统 B:顾客管理方案 C:现代经营管理理念 D:顾客关系管理流程
A:贯穿顾客服务生命周期整个过程 B:借助现代信息科技提供个性化产品的过程 C:企业给予消费者的福利 D:企业与顾客互动过程
A:对 B:错
A:关系 B:关联 C:沟通 D:反应
A:成本 B:便利 C:共有 D:顾客
A:流程对接失调 B:企消缺乏沟通 C:技术运用引致 D:顾客资源滥用
A:员工失败 B:结果失败 C:技术失败 D:过程失败
A:先精神补救后物质补救 B:先服务补救再产品补救 C:先服务补救再产品补救 D:先物质补救后精神补救
A:错 B:对
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