项目三单元测试
- （ ）是客户想象中可能得到的服务。
- 在客户关系管理中,客户的满意度是由（ ）因素决定的。
- 客户满意包括三个纵向层次,分别是（ ）。
- 影响客户满意度的因素有（ ）。
- 客户满意度测评体系是客户满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。（ ）
A:客户满意 B:客户对服务的实际感受值 C:客户忠诚 D:客户对服务的预期
答案:客户对服务的预期
A:客户的期望和感知 B:产品的性能和价格 C:客户的抱怨和忠诚 D:产品的质量和价格
答案:客户的期望和感知
A:产品满意层次 B:社会满意层次 C:服务满意层次 D:企业满意层次
答案:产品满意层次###社会满意层次###服务满意层次
A:服务因素 B:产品因素 C:企业因素 D:沟通因素
答案:服务因素###产品因素###企业因素###沟通因素
A:对 B:错
答案:对
