禹城市职业教育中心学校
- 最常用的催付方式是利用即时电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能及时看到。（ ）
- 企业需要不断培训服务人员，培养忠实的员工，因为忠实的员工才能够带来忠实的顾客。（ ）
- 表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。（ ）
- 一般情况下，个性定制的产品是不支持七天无理由退货的。（ ）
- 客户是指购买你产品的人。（ ）
- 有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。（ ）
- 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ）
- 提高成交率是客服的工作职责之一。 （ ）
- 客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。（ ）
- 客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，降低市场份额。（ ）
- 常见的顾客反馈信息主要分为产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务五方面。（ ）
- 与顾客对话时，多用 “亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。（ ）
- 电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。 （ ）
- 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）
- 卖家添加备注信息有两种方式：1.旺旺聊天窗口备注信息；2.已卖出的宝贝—订单详情备注信息。（ ）
- 按照客服业务职能划分，客户服务可分为（ ）
- 小何是某专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？ （ ）
- 与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理的特点主要包括（ ）。
- 按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为三种类型，包括（ ）
- 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ ），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。
- 网店售前服务要遵循的两大接待原则是（ ）
- 下列属于电子商务环境下客户的需求特征的是（ ）
- 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（ ）等对其购买行为的影响。
- 沟通的三个基本行为是（ ）
- 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（ ）。
- 客户可能是以（ ）身份出现的。
- 属于快递公司原因导致货物到货出现问题的情况有（ ）
- 下列属于现实社会需求的是（ ）
- 属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ ）。
- 客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（ ）
- 经常访问新闻和商务网站的是（ ）消费者。
- 电子商务环境下客户的类型分为简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型、（ ）。
- 售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。
- 下列不属于客服绩效考核的内容的是（ ）
- 下列客服回复中用语恰当的是（ ）。
- 客服要熟悉店内不同款式产品的优缺点，以便向买家推荐合适的产品。下列哪一项不是客服在推荐时必须要了解的信息？（ ）
- （ ）是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。
- 按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，（ ）是正确的
- 网络消费者的购买决策过程，也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程。下列关于网络消费者购买决策过程表述正确的是（ ）
- 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ ）
- 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。下列不属于订单催付客观原因的是（ ）。
- 顾客到来后，小明在千牛工作平台上回复客户采用下面哪种方式最好？（ ）
- CRM的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的（ ）
- 当客户有失误时，应该 （ ）
- 客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ ）
- 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。这属于（ ）
- 如果有顾客前来咨询某款鞋子哪个码数适合他，小明应如何回答更妥当（ ）
- 客户良好的（ ）是网店的生命源泉。
- 服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性的体现的是（ ）
- 客户关系管理的英文简称是（ ）
A:错 B:对
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:B: 对
A:对 B:错
答案:A: 对
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:错
A:错 B:对
答案:B: 对
A:错 B:对
答案:B: 对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:人工客服 B:售中客服 C:售前客服 D:售后客服
A:不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少 B:态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感 C:不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待 D:不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服
A:针对性 B:技术性 C:实时性 D:整合性
A:购后投诉类 B:信息咨询类 C:物流处理类 D:商品销售类
A:中午12:00—13:00 B:下午1:00-4：00 C:晚上7:00-9:00 D:上午9：00-12:00
A:销售 B:专业 C:服务 D:灵活
A:个性消费的回归 B:消费行为的理性化 C:消费行为滞后性 D:消费行为的差异性
A:家庭 B:生活群体 C:社会地位 D:工作单位
A:问 B:看 C:听 D:说
A:沟通效果差 B:骚扰性强 C:客户静默下单，可能不看消息 D:消息太多可能有遗漏
A:代理人 B:消费者 C:经营者 D:中间人
A:快递包装破损 B:漏发商品 C:多发商品 D:快递员态度不佳
A:交流需求 B:兴趣需求 C:生理需求 D:社交需求
A:提醒客户当场验货 B:延长收货告知 C:提高物流费用 D:第一时间发货
A:身高 B:收入 C:信仰 D:体重
A:冲浪型 B:接入型 C:议价型 D:定期型
A:理性型 B:便利型 C:复杂型 D:运动型
A:保修 B:安装 C:再销售 D:关怀
A:响应时间 B:工作热情 C:订单成交总额 D:接待人数
A:哦，知道了 B:不行，不能再便宜了 C:非常抱歉，价格无法再低了 D:你自己看说明吧
A:产品的售后政策 B:物流配送中转 C:产品的使用环境 D:产品的卖点
A:理念满意 B:客户满意度 C:行为满意 D:客户忠诚
A:回答身边同事的问题 B:做电话记录 C:哗哗地翻纸 D:吃东西
A:诱发需求-比较选择-收集信息-购买决策-购后评价 B:诱发需求-收集信息-比较选择-购买决策-购后评价 C:收集信息-诱发需求-比较选择-购买决策-购后评价 D:诱发需求-收集信息-购买决策-比较选择-购后评价
A:多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离 B:礼貌对待每一位客户 C:树立积极、端正的态度 D:只要能解决问题，不用非得对客户热情
A:忘记密码 B:支付宝余额不足 C:新手首次购物 D:对价格有异议
A:您好！ B:您好，欢迎光临，我是客服小明，很高兴为您服务。请问有什么需要帮助的？ C:（自动回复）欢迎光临+店内特惠活动链接 D:有什么需要的吗？
A:终生价值 B:价值 C:现实价值 D:历史价值
A:直接对客户说“你搞错了” B:用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C:对客户说:“怎么搞的，重新填” D:直接对客户说“这不是我的错”
A:客户购买时使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到该客户的积分里面 B:订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元 C:客人说谎，想骗钱 D:退货退款网店平台要扣10元佣金，所以只退客人89元
A:市场调查 B:促成交易 C:售后服务 D:宣传促销
A:您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B:直接把店铺内的鞋码尺寸表复制给顾客看 C:您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 D:您好亲，这款鞋属于标准码，可以按平时购买尺寸购买。
A:用户体验 B:评价 C:仪容仪表 D:信用
A:塑造企业形象 B:调解人际关系 C:提升个人素质 D:提高产品质量
A:MSN B:CMR C:ERP D:CRM
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