湖北城市建设职业技术学院
- 从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要求与判断是不同的，因而对价格的反应也不同。（ ）
- 市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析。（ ）
- 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（ ）
- 发展大客户是提高市场占有率的有效途径。（ ）
- 客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（ ）
- 将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目。（ ）
- CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（ ）
- 网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。（ ）
- 对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。（ ）
- 企业对待轻量级客户通常采用提高价格、降低成本、扫地出门的策略。（ ）
- 企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性. 技术的准确性. 承诺的可靠性。（ ）
- 在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。（ ）
- 维修网点是完成企业售后服务近期目标和长远目标的间接工具。（ ）
- 客户服务就是指售后服务。（ ）
- 拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一。（ ）
- 如果你的竞争这发展了他们自己的忠诚客户，这对你也很有利。（ ）
- 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（ ）
- 销售自动化模块是CRM的最新成果。（ ）
- 售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施，运用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。（ ）
- 客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。（ ）
- 处理客户投诉的原则（ ）
- 在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ ）
- 影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（ ）
- 如何加强品质的管理（ ）
- 提高企业服务质量的方式有（ ）
- 寻找潜在客户的基本方法有（ ）
- 下列选项中，属于CRM基本要求的是（ ）。
- 员工满意的失望要素有（ ）
- 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
- 客户关系管理系统功能实现的关注点包括（ ）
- 企业对产品进行满意管理的步骤有（ ）
- 在与客户沟通时，应具备哪些条件（ ）
- 企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（ ）
- 以下属于全面质量管理的有（ ）
- 制定客户服务标准有那几个步骤（ ）
- 客户服务满意度考查内容（ ）
- 以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ ）
- 客户忠诚体现在（ ）
- 提高企业服务质量的具体方法是（ ）
- CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ ）
- 客户流失的原因不包括（ ）
- 中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（ ）
- 企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企业必须进行（ ）
- 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
- 当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧
- 在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（ ）
- 大客户的信用状况应用什么来衡量（ ）
- 客户关系管理这个词的核心主体是（ ）
- 企业在向客户提供面对面的服务，这种“高接触，低技术“的售后服务方式称为（ ）
- 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）
- 获取客户满意度的最佳方式为（ ）
- 客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供（ ）
- 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ ）
- 客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（ ）
- 完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（ ）
- 企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）
- 某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ ）
- 决定员工满意度的重要因素是（ ）
- 企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ ）
- 在多少秒内会对一个人有最初印象（ ）
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:错
A:错 B:对
答案:对
A:错 B:对
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A:对 B:错
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A:错 B:对
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A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:记录 B:及时 C:预防 D:可靠
A:潜在需求 B:了解需求 C:服务需求 D:显性需求
A:技术创新速度 B:工作流程 C:采购政策 D:风险态度
A:树立全面质量营销意识 B:不断改善服务态度 C:设专人监督 D:不断改善产品的质量
A:不断完善企业的服务 B:树立“顾客至上”的意识 C:把企业的服务理念灌输在行动中 D:强化市场管理
A:开发外部资源 B:其他客户关系 C:专业人士的帮助 D:调动内部资源 E:缘故法
A:对已获信息的分析能力 B:高效率、高功能的硬件设备 C:畅通有效的客户交流渠道 D:对Internet的全面支持
A:普升 B:权利 C:环境 D:薪酬
A:基础信息系统是最低层次 B:处于最高层的是公司远景和战略 C:企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” D:人力资源管理属于企业文化建设
A:中层管理者的配合 B:系统的整合 C:技术的灵活运用 D:重视人的因素 E:要专注于流程
A:了解客户需求 B:适应客户需求 C:提供客户满意的产品 D:提供客户满意的价格
A:主动向客户询问 B:注重其他的沟通方式 C:进行有效的语言沟通 D:做一个忠实的倾听者
A:重量级客户 B:轻量级客户 C:超重量级客户 D:次重量级客户
A:设计营销方案 B:提高企业服务质量 C:降低客户经营成本 D:加强品质管理 E:提高客户经营成本
A:对标准重新评估和修改 B:把关键因素转化为服务标准 C:分解服务过程 D:找出每个细节的关健因素
A:内部客户满意度 B:客户满意 C:员工意见 D:顾客回头率
A:对产品质量的承受力 B:对产品包装的选择 C:购买挑选时间 D:重复购买次数
A:客户对企业很深的感情 B:客户关系的持久性 C:客户满意度提高 D:客户花在企业的消费金额提高 E:客户购买企业的全部产品
A:标准跟进 B:拜访记录 C:口头交流 D:蓝图技巧
A:决策分析 B:客户服务 C:销售实现 D:战略管理 E:市场营销
A:竞争对手的挖掘 B:客户收入不稳定 C:质量不稳定 D:缺乏创新
A:有效的语言沟通 B:良好的售后体系 C:实现与客户的良好互动 D:让客户“买的放心，用的舒心”
A:提高竞争优势 B:革新僵化体系 C:保持持续性 D:改善服务质量
A:对企业的品牌产生情感和依赖 B:重复购买 C:有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 D:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
A:提供更多的有效解决方案 B:对客户的期望值表示理解 C:与客户据理力争 D:说明原因
A:MAN B:mAn C:Man D:man
A:资产回报率 B:利润率 C:回款率 D:支付能力
A:管理 B:关系 C:客户 D:服务
A:传统方式的售后服务 B:在线服务 C:固定技术服务 D:流动巡回服务
A:年龄和性别 B:收入和居住位置 C:商业价值和需求 D:身高和体重
A:电话拜访 B:上门拜访 C:售后服务 D:直接沟通
A:优质服务 B:高价格 C:售后服务 D:良好关系
A:垄断忠诚 B:信赖忠诚 C:惰性忠诚 D:亲友忠诚
A:客户管理 B:客户满意 C:客户服务 D:客户期望
A:客户信息库 B:维修网点 C:配件供应 D:宣传力度
A:针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 B:把握客户的消费动态 C:尽可能多的收集客户信息 D:做好客户服务工作
A:对此产品进行扫地出门 B:再降低价格 C:提高价格 D:暂停销售
A:薪酬 B:工作 C:晋升 D:环境
A:客户管理 B:客户理念 C:客户维护 D:客户服务
A:5s B:7s C:6s D:4s
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