第九章 酒店质量管理：酒店服务质量的概念、构成以及发展趋势；全面质量管理的发展、酒店全面质量管理的概念和特性、酒店服务质量满意度分析和调查方法。9.1酒店质量的概念与内容:酒店服务质量的概念、构成以及发展趋势。[单选题]酒店服务质量的构成包括以下哪几个部分( )①设施设备质量②服务产品质量③实物产品质量④环境氛围质量⑤安全卫生质量
9.2酒店全面质量管理:酒店全面质量管理的概念和特性、酒店服务质量满意度分析和调查方法。
①③⑤
①②③④⑤
①②④⑤
①②
答案：①②③④⑤
[单选题]下面哪项不是酒店全面质量管理的特性
全方法管理
全方面管理
全过程管理
全员性管理[判断题]酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
对
错[判断题]简捷化服务模式是以星级酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。
对
错[判断题]酒店服务质量调查方法“服务实绩评论”通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议。
对
错
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