第三章单元测试
顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。
从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。
对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。
全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。
酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。
A:错 B:对
答案:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
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