餐饮服务与管理答案2023

第八章测试

1.服务补救就是指服务性企业在为客户提供服务出现失误时，服务人员要以提供优质服务为目标，针对客户的不满和投诉当即做出的（ ） 。
A:不管不顾
B:依旧不解决
C:找经理解决
D:补救性反应

答案:D
2.要首先收集客户的（ ），才能做到真正了解一个客户。
A:习惯
B:喜好
C:相关信息
D:口味
3.大到对员工进行职业指导和规划，小到解决员工的生活上的困难，都是提高员工（ ）的有利手段。
A:职业素养
B:信誉度
C:忠诚度
D:服务水平
4.客史档案内容要定期仔细核对，并经常（ )。
A:定期清理
B:收藏密封
C:删减
D:补充完整
5.要想尽可能多的获取客户信息，必须要饭店全员参与，共同进行客史档案的（ ）。
A:建设
B:更改
C:管理工作
D:收集
6.近年来，各大饭店连锁集团纷纷推出旨在赢得客户忠诚的营销项目，以此作为吸引和保留客参与市场竞争和维持并发展市场的主要工具。常用方法包括设立（ )等。
A:常客计划
B:积分联盟计划
C:贵宾接待计划
D:积分奖励计划
7.客史档案信息收集途径主要通过（ ）进行收集？
A:总台接待员
B:餐厅服务员
C:饭店管理人员
D:迎宾员
E:客服部
8.饭店投诉即使得到了妥善处理，大部分客户也不会对饭店再产生好感和信任。( )
A:对 B:错 9.饭店可以通过提供差异化产品，打造饭店品牌来提高饭店客户忠诚度。( )
A:错 B:对 10.忠诚的员工是企业最宝贵的外部资源。( )
A:错 B:对 11.客户投诉是指客户对于不满意的消费经历所产生的反应。( )
A:对 B:错 12.饭店服务的宗旨是从方便服务客户出发。（ ）
A:对 B:错