第九章单元测试
- 事中控制也叫（ ）。
餐饮服务质量管理的内容包括（ ）。
- 事前控制的主要内容有（ ）。
- 餐厅服务质量现场控制的主要内容有（ ）。
- 事后控制的内容有（ ）。
- 事后控制的方法有（ ）。
- 客人意见调查表收集法的缺陷在于：客人对此种方式太过司空见惯、习以为常，再加上某些饭店对客人意见的消极态度，使客人提供意见的热情大大减少；信息获取的深度不够。（ ）
- 餐饮服务质量事中控制，就是以客人感知差距模型为基础，通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使客人更加满意。（ ）
- 电话拜访收集法的缺陷是：对客人的打扰比较大，有些客人可能不耐烦回答收集者的问题；收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响较大，对收集者的能力要求较高；由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思或对对方的表述理解不深。（ ）
- 现场访问又称为突然访问，其做法是抓住与客人会面的短暂机会，尽可能多地获取客人的意见、看法。（ ）
A:过程控制
B:现场控制
C:场中控制
D:直接控制
答案:现场控制
A:全面的餐饮服务质量管理理论基础。
B:服从质量管理的思想观念。
C:高度负责的管理队伍。
D:健全的服务质量管理体系。
E:完善的信息反馈系统。
A:卫生质量的预先控制
B:物质资源的预先控制
C:人力资源的预先控制
D:事故的预先控制
A:开餐期间的人力控制
B:上菜时机的控制
C:服务程序的控制
D:意外事件的控制
A:员工考核
B:工作计划
C:工作总结
D:客人信息反馈
A:PDCA循环法
B:因果分析法
C:ABC分析法
D:因果循环法
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
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