第十一章测试1.如果一个顾客不再光顾某商场，可能性最大的原因是（ ）。
A:搬迁 B:对商品不满 C:兴趣转移 D:对服务不满
答案:D
2.门店不提供送货、提货、换零钱等服务，应属于（ ）。
A:原有服务项目取消 B:服务项目不足 C:收银作业不当 D:现有服务作业不当 3.寄放物品存取发生错误，应属于（ ）。
A:工作人员态度不佳 B:服务项目不足 C:原有服务项目取消 D:现有服务作业不当 4.抽奖或赠品发放等促销活动不公平，应属于（ ）。
A:现有服务作业不当 B:原有服务项目取消 C:工作人员态度不佳 D:收银作业不当 5.顾客投诉的方式主要有（ ）。
A:信函投诉 B:电话投诉 C:短信投诉 D:当面投诉 6.顾客对连锁门店价格不合理的投诉，一般集中在（ ）。
A:虚夸标价 B:虚假折价 C:虚假标价 D:虚构原价 7.顾客对连锁门店的投诉，一般集中在（ ）。
A:对商品的投诉 B:对服务的投诉 C:对店铺选址的投诉 D:对安全和环境的投诉 8.顾客投诉只能采用当面投诉的方式。 （ ）
A:错 B:对 9.顾客对连锁门店商品缺货的投诉，主要集中在热销商品和特价商品，或是门店内没有销售而顾客想要购买的商品。 （ ）
A:错 B:对 10.顾客投诉意见处理的基本原理是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。 （ ）
A:对 B:错
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