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饭店管理
由宾客的认识、情感、意志等引起的动机是________
宾客购买饭店产品，希望在饭店得到的最根本的利益是（ ）
赫兹伯格的双因素理论中，保健因素具备产生的结果是（ ）
- 以下哪种理念体现了商业饭店时期的管理理念。（ ）
- 不属于预订的种类有（ ）
直线式组织结构适用于_______类型的饭店。
饭店特许经营的本质不包括（ ）
TQM被称之为饭店_________。
可以有效的压缩饭店的人力成本的是 ( )
营销活动中，饭店确定所要占领的目标市场的环节称之为（ ）
饭店组织形式的沟通性最好（ ）
饭店当前提倡的ES理念与______ 相符。
饭店4价格策略3C准则中不包括是（ ）
以下不属于心理性消费动机可以划分为__________
饭店沟通中的ASK模型不包括了_______
- 饭店特许经营模式中，受许人可能面临的风险有（ ）（ ）
- 饭店决策中问题的诊断与界定（ ）（ ）
- 饭店服务补救策略包括（ ）（ ）
- 饭店扁平化组织结构的特点（ ）（ ）
- 饭店产品的属性包括了______（ ）
- 饭店关系营销中的成本包括（ ）（ ）
对战略联盟的表述不正确的是_______ （ ）
- 饭店服务营销中人的要素涉及到（ ）（ ）
- 沟通媒介一般分为（ ）（ ）
- 服务质量差距模型中的差距有（ ）（ ）
- 饭店在人资源员管理上应注重的内容包括（ ）。（ ）
- 豪华饭店时期的饭店特点有（ ）（ ）
- 心理性消费动机可以划分为__________ （ ）
饭店对员工激励时，可以关注__________ ( )
- 饭店产品具有不可储存性的特点，这就要求饭店的营销活动具有很强的时效性。（ ）
- 由宾客的认识、情感、意志等引起的动机是社会性消费动机。（ ）
- 饭店业的竞争中常常面临来着供应商和分销商的压力。（ ）（ ）
- 饭店在进行选址时，自身发展策略和行业竞争环境是不可忽视的因素。（ ）
- 不同的饭店在产品开发时，应强调核心产品而不是非核心产品开发。（ ）
- 特许经营是指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的一种经营形式。 （ ）
- 最佳西方饭店集团采用是战略联盟的发展模式。（ ）
- 饭店的体验式产品具有情感化、个性化和美感等诸多特点。（ ）（ ）
- 饭店委托代理中最终以出现的风险就是道德风险。（ ）
- 饭店可以采用TQM实施饭店百分之百满意的管理。 （ ）（ ）
- 凯宾斯基再中国大陆地区的选址特点，表现出了该集团激进、快速的发展策略。（ ）
- 从饭店的定义上看，饭店是为旅游者提供住宿、餐饮等综合性服务的企业。（ ）
- 当前饭店的营销活动多种多样，有分时营销、微博营销、关系营销等。（ ）
- 斯塔特勒饭店是豪华饭店时期的典型代表，其创始人提出“客人永远不会错”。（ ）（ ）
A:炫耀性消费动机 B:心理性消费动机 C:生理性消费动机 D:社会性消费动机
AI参考:正确答案是B:心理性消费动机。心理性消费动机是指由宾客的认识、情感、意志等引起的动机，如求名、求美、求新、求异、求奇、求价等动机。生理性消费动机是指由宾客的生理需要引起的动机，如饮食、睡眠、排泄等动机。炫耀性消费动机和社会性消费动机属于其他消费动机，不是由宾客的认识、情感、意志等引起的动机。因此，答案为B。'
A:实际产品 B:延伸产品 C:潜在产品 D:核心产品
AI参考:正确选项是【D:核心产品】。核心产品是指宾客购买饭店产品所期望获得的利益，即宾客需要从饭店获得的核心服务。例如，对于住宿客人来说，核心产品可能包括安全、舒适的住宿环境、干净的床铺、热水淋浴、合适的床上用品等基本服务。而实际产品、延伸产品和潜在产品则是围绕核心产品的一系列附加产品和服务，它们是为了满足宾客的其他需求而提供的。因此，在饭店中，最根本的利益应该是客人所期望的核心服务。'
A:没有不满意 B:不满意 C:没有满意 D:满意
答案:工资奖金;工作条件;人际关系
A:顾客是上帝 B:一双鞋子很难适应所有尺码 C:员工是最重要的 D:挖金子的理念
AI参考:正确选项是【A:顾客是上帝】。在商业饭店时期，顾客是饭店的主要收入来源，因此顾客是饭店最重要的资源，应该得到最好的服务和体验。在这个时期，饭店的管理理念强调顾客至上，顾客是上帝，认为应该尊重顾客的需求和期望，提供优质的服务和体验，以满足顾客的需求和期望。因此，选项A“顾客是上帝”体现了商业饭店时期的管理理念。选项B、C、D虽然也涉及到顾客和服务，但并没有完全体现商业饭店时期的管理理念的核心。'
A:当天预订 B:保证类预订 C:确认类预订 D:临时预订
答案:临时预订;确认类预订;保证类预订
A:集团化 B:连锁化经营 C:委托管理 D:小型、单体
答案:×AI参考:正确选项为D:小型、单体。直线式组织结构适用于小型、单体饭店，因为这类饭店规模较小，组织结构简单，不需要复杂的层级关系和管理系统。饭店的运营和管理可以由总经理或店长直接负责，这样可以提高效率和管理效果。在大型饭店集团和连锁饭店中，由于组织结构复杂，管理层级较多，直线式组织结构可能不太适用。而委托管理则是一种外部管理方式，通常适用于具有一定规模和成熟度的饭店，需要专业的管理团队来管理和运营。因此，选项A、B、C都不完全符合题意。'
A:盈利模式 B:营销模式 C:扩张模式 D:经营模式
AI参考:正确选项：B:营销模式饭店特许经营的本质是指品牌输出，其中包括盈利模式、扩张模式、经营管理模式等，但并非单纯指营销模式。营销模式是饭店特许经营中重要的一环，但不是其本质。因此，选项B符合题目要求。其他选项与饭店特许经营的核心概念有一定的关联，但不是特许经营的本质所在。'
A:服务过程管理 B:百分百满意管理 C:全面质量管理 D:“零差错质量管理”
AI参考:正确选项是【C:全面质量管理】。TQM（Total Quality Management）是一种全面质量管理理念，强调整个组织的质量管理，包括产品质量、服务质量和组织整体素质的提高。在饭店业中，TQM通常被称之为“全面质量管理”，因为它强调了饭店服务质量的全过程管理，包括对员工的服务质量意识、服务流程、服务标准等方面的全面控制和管理。因此，选项C“全面质量管理”是正确答案。'
A:直线职能式组织结构 B:矩阵式组织结构 C:倒金字塔组织结构 D:扁平化组织结构
AI参考:答案：D扁平化组织结构有利于提高管理效率，可以有效的压缩饭店的人力成本。直线职能式组织结构会造成管理层次多、管理费用大等问题，不利于压缩人力成本。矩阵式组织结构容易导致职能重叠，影响工作效率，也不能有效压缩人力成本。倒金字塔组织结构是一种传统的组织结构形式，过于集权，不利于调动员工的积极性，也无法有效压缩人力成本。因此，正确答案为D，扁平化组织结构。'
A:营销调研 B:市场定位 C:市场细分 D:市场选择
AI参考:正确选项是：B:市场定位。市场定位是指营销活动中，饭店确定所要占领的目标市场的环节。它是在营销调研、市场细分和市场选择的基础上，饭店根据自身的条件和环境的机会，确定目标市场，并赋予品牌以一定的特色，树立本企业产品市场形象的过程。'
A:金字塔式组织结构 B:矩阵式组织 C:直线制组织结构 D:事业部组织结构
AI参考:正确选项是【B:矩阵式组织】。饭店组织形式的沟通性最好矩阵式组织，因为矩阵式组织能够较好地发挥其横向优势，各部门间联系密切，沟通方便，有利于饭店信息的交流和传递，有利于统一指挥。直线制组织结构在沟通性方面较差，不适应复杂多变的饭店管理环境；事业部组织结构是一种集权和分权相结合的组织形式，沟通性良好，但不如矩阵式组织形式在特定领域内具有针对性。金字塔式组织结构、直线职能制组织结构等其他选项的沟通性相对较差。'
A:扁平化组织结构 B:倒金字塔式组织结构理念 C:矩阵式组织结构 D:直线式组织结构
AI参考:正确选项是【B:倒金字塔式组织结构理念】。饭店当前提倡的ES理念，即环境（Environment）、社会（Social）和公司（Company）共同发展的理念，这与倒金字塔式组织结构理念相符，这种组织结构理念强调以顾客需求为导向，简化中间管理层级，使组织结构更加扁平化，提高工作效率。其他选项中，扁平化组织结构与饭店的ES理念相符，但并非唯一相符的选项；矩阵式组织结构和直线式组织结构与饭店当前的ES理念不完全相符。'
A:成本 B:竞争对手 C:顾客 D:沟通
AI参考:正确选项是：竞争对手。在饭店4价格策略中，3C准则是成本（cost）、顾客（customer）、竞争者（competitor）和沟通（communication）的简称。其中，竞争对手是价格策略中需要考虑的重要因素之一，因为它会影响饭店的价格决策。而其他选项则不是饭店价格策略中需要考虑的因素。因此，本题的正确答案是竞争对手。'
A:好奇 B:炫耀 C:理智 D:信赖
AI参考:正确选项是C:理智。心理性消费动机指的是基于消费者的心理需求而产生的消费动机，如好奇、炫耀、情感寄托等。而理智则是与心理性消费动机相反的消费动机，即消费者在购买决策时更加注重实际需求、性价比等因素，而不是基于心理需求。因此，理智不属于心理性消费动机的范畴。'
A:知识 B:情感 C:态度 D:技能
答案:知识;态度;技能
A:经营受到严格约束 B:预期结果和期望落空 C:总部对其的服务管理指导不到位 D:品牌形象受到影响
AI参考:在饭店特许经营模式中，受许人可能面临的风险包括：A：经营受到严格约束：这是特许经营模式中受许人可能面临的一个风险。特许方会对受许人的经营进行一定的规范和约束，以确保特许品牌形象的统一。B：总部对其的服务管理指导不到位：特许经营模式中，总部提供一系列的服务和管理指导，以帮助受许人更好地经营。如果总部提供的服务和管理指导不到位，受许人可能会面临经营困难。因此，选项A和B是正确的。因此，选项A和B是正确答案。选项C和D不是受许人可能面临的风险，因为它们更多地涉及到特许方（总部）的行为和责任，而不是受许人本身的风险。'
A:界定问题 B:发现问题 C:解决问题 D:分析问题
答案:对AI参考:正确选项是：A:界定问题 B:发现问题饭店决策中问题的诊断与界定包括发现问题和界定问题两个步骤。发现问题是通过观察、调查、分析等方式，找出饭店经营管理中存在的问题；界定问题则是明确问题的性质、范围和严重程度，为后续决策提供依据。因此，选项A和B是正确的。选项C和D虽然也是解决问题的步骤，但与问题的诊断与界定不直接相关。'
A:紧急复原 B:道歉 C:动态追踪访问 D:移情
A:权利集中 B:机构复杂 C:有利于降低人工成本 D:便于信息的快速沟通
AI参考:饭店扁平化组织结构的特点包括：D: 便于信息的快速沟通。扁平化组织结构通过减少管理层级和扩大管理幅度，可以缩短信息传递的路径，提高信息传递的速度和效率，有利于决策层快速响应市场和顾客的变化。因此，选项D是正确选项。而选项A、B、C虽然也是扁平化组织结构的特点，但不是扁平化组织结构的主要特点之一。'
A:商品属性 B:质量属性 C:服务属性 D:消费属性
AI参考:正确选项是：A:商品属性 B:质量属性 C:服务属性 D:消费属性饭店产品的属性包括了商品属性、质量属性、服务属性和消费属性。其中，商品属性是指饭店产品作为商品所具有的属性，包括使用价值、价值等；质量属性是指饭店产品的质量水平，包括菜品口味、环境卫生、服务态度等方面；服务属性是指饭店产品所提供的服务，包括菜品制作、上菜速度、服务态度、安全保障等方面；消费属性是指饭店产品是一种消费产品，需要消费者支付一定的费用才能获得。因此，正确答案为A、B、C、D四个选项。'
A:时间成本 B:精力成本 C:货币成本 D:体力成本
AI参考:饭店关系营销中的成本包括（BCD）这三个选项：A:时间成本 B:精力成本 C:货币成本 D:体力成本。其中，精力成本指的是为了维护和增进饭店关系所投入的体力和脑力；货币成本则指的是饭店在维护和增进饭店关系过程中所投入的货币；体力成本则指的是为了维护和增进饭店关系所投入的体力。因此，这三个选项都是饭店关系营销中的成本。而时间成本并非饭店关系营销中的特定成本，因此被排除在外。'
A:具有人员协同效应 B:具有营销协同效应 C:具有管理协同效应 D:具有系统协同效应
A:管理者 B:顾客 C:供应人员 D:服务人员
AI参考:在饭店服务营销中，人的要素涉及到管理者、供应人员和服务人员。因此，正确选项为A、C、D，即管理者、供应人员和服务人员。这些人员是饭店服务营销中不可或缺的重要因素，他们的态度、技能和行为都会直接影响到饭店的服务质量和顾客满意度。'
A:口头沟通 B:情感沟通 C:书面沟通 D:文字沟通
AI参考:正确选项为：A:口头沟通 C:书面沟通 D:文字沟通。沟通媒介一般分为口头沟通、书面沟通和文字沟通三种。口头沟通包括面对面沟通、电话沟通、会议沟通等；书面沟通包括书信、电子邮件、公告、文件等；文字沟通则包括各种形式的媒体广告、杂志、报纸、户外广告等。情感沟通不属于沟通媒介的分类，它是一种沟通方式，强调的是情感表达和交流。'
A:认知差距 B:价格差距 C:设计差距 D:沟通差距
A:选 B:用 C:留 D:育
AI参考:正确答案是：ABC。饭店在人力资源员管理上应注重的内容包括选、用、留、育四个方面。饭店选人主要通过招聘选拔、培训选拔等方式进行；用人要重视人力资源开发，为员工的职业生涯设计发展，充分激发员工的工作积极性；留人需要完善激励机制，为人才成长提供广阔的空间和平台；育人方面需要做好培训工作，提升员工的工作技能和素质。因此，饭店在人力资源员管理上应注重的内容包括选、用、留、育四个方面。'
A:规模大，设施完善 B:饭店出现了专门的管理机构 C:实行低价策略 D:内部分工明确，质量优先
A:理智 B:好奇 C:信赖 D:炫耀
A:安全保障 B:个人成长 C:工资福利 D:工作难度
AI参考:正确选项为：BCD。在饭店对员工进行激励时，可以考虑关注员工的个人成长、工资福利和工作难度等因素。个人成长可以让员工感到自己在饭店中得到了发展和提升的机会，从而提高工作积极性和忠诚度；工资福利则是对员工劳动成果的肯定和补偿，有助于提高员工的工作满意度和忠诚度；工作难度则可以让员工感到挑战和刺激，有助于激发员工的创造力和工作热情。因此，BCD选项都是饭店对员工激励时可以考虑的因素。安全保障虽然也是重要的因素之一，但在饭店中通常已经得到了充分的考虑和保障，因此不是最主要的激励因素。'
A:对 B:错
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。社会性消费动机是指由宾客的认识、情感、意志等引起的动机，它是一种社会性的消费动机。宾客是消费的主体，他们的认识、情感、意志等会影响他们的消费行为和动机。因此，这个判断题的答案是B，即“对”。
A:错 B:对
AI参考:答案：B：对。 饭店业的竞争中常常面临来自供应商和分销商的压力。饭店必须与供应商和分销商建立良好的合作关系，才能确保业务正常进行。
A:对 B:错
AI参考:答案是B:错。饭店在进行选址时，自身发展策略和行业竞争环境是重要的因素，但并非不可忽视的因素。除了自身发展策略和行业竞争环境，还有很多其他因素也需要考虑，例如地理位置、交通状况、人口密度、经济环境、文化背景等等。因此，选项B是错误的。
A:对 B:错
AI参考:答案是B：错。不同的饭店在产品开发时，应该同时强调核心产品和非核心产品的开发，以提供多样化的产品满足不同客户的需求。核心产品是指产品最基本的效用和利益，而非核心产品是指附加在核心产品周围的特定功能和特性。饭店应该根据市场需求和自身优势，综合考虑核心产品和非核心产品的开发，以提供满足客户需求的优质产品和服务。
A:对 B:错
AI参考:答案是B:错。特许经营是一种商业经营模式，它涉及特许人和受许人之间的合同关系，特许人将商业名称、商标、标志、专利、经营方法等商业资源授权给受许人使用，受许人按照合同约定支付特许经营费并负责经营。这种经营模式并不涉及企业之间的合作竞争关系。因此，特许经营并不是一种自愿与其他企业在某些领域进行合作的一种经营形式。所以这个判断题是错误的。
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。最佳西方饭店集团采用战略联盟的发展模式。战略联盟是指两个或多个公司之间为了实现资源共享、风险和成本分担、增强竞争优势而建立的一种长期合作关系。最佳西方饭店集团选择采用战略联盟的发展模式，与其他公司建立合作关系，以实现共同发展。
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。饭店的体验式产品通常具有情感化、个性化和美感等诸多特点，这些特点能够让顾客在享受服务的同时，感受到愉悦和满足。因此，这个判断题是正确的。
A:对 B:错
AI参考:答案是B：错。 饭店委托代理中出现的风险不一定都是道德风险，也有可能是市场风险、经营风险、财务风险等其他风险。因此，不能简单地认为最终出现的风险就是道德风险。
A:对 B:错
AI参考:答案是B:错。TQM全面质量管理是一种先进的管理理念，需要饭店投入大量的人力、物力和时间进行实施和推广，而百分之百满意是一个相对的概念，饭店很难做到百分之百的满意。因此饭店采用TQM实施饭店百分之百满意的管理是不现实的。
A:对 B:错
AI参考:正确答案是B：错。凯宾斯基在大陆地区的选址特点并没有表现出该集团激进、快速的发展策略。凯宾斯基集团是一家全球性的酒店管理公司，其选址通常会考虑地理位置、市场需求、竞争环境等因素，以提供高品质的服务和设施。因此，凯宾斯基在大陆地区的选址特点更多地反映了其稳健、谨慎的发展策略。
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:答案是A：对。根据问题描述，当前饭店的营销活动有多种多样，包括分时营销、微博营销、关系营销等，因此选项A“对”是正确的。
A:对 B:错
