项目二单元测试
- 以下回答中哪一项是禁用语。 （ ）
- 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ ）
- 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ ）
- 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（ ）。
- 使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ）
- 电商客服的沟通技巧有（ ）
- 每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ ）
- 当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。（ ）
- 客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。（ ）
- 电子商务客户服务沟通技巧可以分为信息咨询类服务沟通技巧、商品销售类服务沟通技巧和购后投诉类服务沟通技巧三类。（ ）
A:请稍等 B:不客气 C:我不知道 D:对不起
答案:我不知道
A:诚实正直 B:能承受挫折 C:处变不惊 D:较好地控制情绪
答案:诚实正直
A:注意力不集中 B:老客户数量不断增加 C:心情压抑 D:精神容易疲劳
答案:老客户数量不断增加
A:致歉 B:品牌宣导 C:问候 D:解决方案
答案:致歉###问候###解决方案
A:在 B:没 C:嗯 D:哦
答案:在###没###嗯###哦
A:常用规范语 B:回复不能使用表情 C:态度积极端正 D:有足够的耐心和热情
答案:常用规范语###态度积极端正###有足够的耐心和热情
A:错 B:对
答案:对
A:错 B:对
答案:错
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:对
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