山西经贸职业学院
第一章单元测试
- 处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是 ____ 问题，还是客服的服务 ____问题，或是 ____ 的原因。（ ）
- （ ）是影响消费者购买决策中最直接的因素。
- 威力无穷的潜意识影响称为社会认同原则，也叫（ ）
- 由于在线购物时，客户不能真实、直观地了解商品，难免会出现一些差错，（ ）增加客户在线购买商品的信心。
- 网店客服人员主要通过（ ）为客户服务的。
- 淘宝网店客服可分为（ ）
- 售前客服的工作内容包括（ ）
- 一个合格的网店客服应该具备（ ）基本的素质。
- 客户关系管理的目标有（ ）
- 客服信守承诺的好处主要有（ ）。
- 客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务，仅仅适用于售前客服。（ ）
- 网店客服需要有良好的沟通能力。（ ）
- 售前客服的工作内容主要是回答顾客的咨询。（ ）
- 售前客服在上岗前不需要熟悉商品信息。（ ）
- 网店客服处理客户投诉时，需控制和调节自己的情绪。（ ）
- 属于网络通信软件的有（ ）
- 按电子商务交易流程和业务职能划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。（ ）
- 电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。（ ）
A:态度 质量 物流 B:质量 态度 物流 C:态度 质量 快递 D:质量 态度 快递
答案:质量 态度 物流
A:个人因素 B:心理因素 C:社会因素 D:文化因素
答案:个人因素
A:从众心理 B:求异心理 C:求实心理 D:社会归属心理
答案:从众心理
A:开展客户追踪服务 B:良好的退换货服务 C:向客户提供持续的支持服务 D:为客户提供个性化的服务
答案:良好的退换货服务
A:网络 B:面对面沟通 C:上门拜访 D:打电话
答案:网络
A:售中客服 B:售前客服 C:投诉客服 D:售后客服
答案:售中客服###售前客服###售后客服
A:后台发货 B:回复顾客咨询 C:库存通知 D:熟悉商品信息
答案:回复顾客咨询###库存通知###熟悉商品信息
A:心理素质 B:综合素质 C:技能素质 D:品格素质
答案:心理素质###综合素质###技能素质###品格素质
A:更好地认识和发现实际的或潜在的客户 B:完成工作任务 C:挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户 D:认识新客户
答案:更好地认识和发现实际的或潜在的客户###挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户
A:可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害 B:可以让买家感觉到自信 C:可以让买家感觉到尊重 D:可以表示卖家解决问题的诚意
答案:可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害###可以让买家感觉到尊重###可以表示卖家解决问题的诚意
A:对 B:错
答案:错
A:错 B:对
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:微信 B:腾讯QQ C:阿里旺旺 D:微软Word
答案:微信###腾讯QQ###阿里旺旺
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:错
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