第七章单元测试
- 在电子商务客户服务中，当面对情绪激动的客户时，客服人员应如何调整自己的心态？（ ）
- 电子商务客服在与客户沟通时，哪些心理调适技巧有助于提升服务质量？（ ）
- 在电子商务客户服务中，客服人员可以通过学习一些简单的心理调适方法，来提高应对工作压力和客户异议的能力。（ ）
- 面对工作压力和客户投诉，电子商务客服应如何保持积极的工作状态？（ ）
- 电子商务客服在面对工作压力时，一种有效的心理调适方法是自我心理暗示，这有助于客服人员更好地管理情绪和提升服务质量。（ ）
A:立即反驳客户，指出其错误 B:保持冷静，尝试理解客户的情绪 C:不予理睬，等待客户情绪平复 D:将问题推给其他部门处理
答案:保持冷静，尝试理解客户的情绪
A:善于倾听，及时反馈 B:掌握基本的沟通话术与策略 C:忽略客户的个性化需求 D:保持积极心态，避免情绪化
A:对 B:错
A:独自承受，不与他人分享 B:频繁请假，逃避问题 C:减少工作量，降低要求 D:寻求同事和上级的支持与帮助
A:错 B:对
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