电子商务客户服务章节测试课后答案2024春

项目二测试

1.以下回答中哪一项是禁用语。 （ ）
A:对不起 B:我不知道 C:不客气 D:请稍等
答案:B
2.以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ ）
A:处变不惊 B:诚实正直 C:能承受挫折 D:较好地控制情绪
答案:B
3.不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ ）
A:心情压抑 B:老客户数量不断增加 C:精神容易疲劳 D:注意力不集中
答案:B
4.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（ ）。
A:致歉 B:解决方案 C:品牌宣导 D:问候
答案:ABD
5.使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ）
A:没 B:在 C:嗯 D:哦
答案:ABCD
6.电商客服的沟通技巧有（ ）
A:回复不能使用表情 B:有足够的耐心和热情 C:态度积极端正 D:常用规范语
答案:BCD
7.每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ ）
A:对 B:错
答案:A
8.当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。（ ）
A:对 B:错
答案:B
9.客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。（ ）
A:错 B:对
答案:A
10.电子商务客户服务沟通技巧可以分为信息咨询类服务沟通技巧、商品销售类服务沟通技巧和购后投诉类服务沟通技巧三类。（ ）
A:对 B:错
答案:A