电子商务客户服务章节测试课后答案2024春

项目六测试

1.投诉相关的问题是指客户对（ ）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。
A:产品特点 B:产品属性 C:产品质量 D:其他都对
答案:C
2.下列属于售后关怀话术的是（ ）。
A:亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。 B:亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。 C:亲，你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。 D:亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。 3.在网店交易的各个环节中，由于（ ）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。
A:商品问题 B:支付问题 C:物流问题 D:网店员工问题 4.作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（ ）
A:物流公司 B:卖家 C:买家 D:菜鸟驿站 5.售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略不包括（ ）。
A:积极回应，及时做出解释 B:认真耐心的听取投诉并记录细节 C:及时道歉，安抚客户情绪 D:进行客户分类处理 6.在物流问题处理时，本着以（ ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.
A:卖家 B:诚信 C:品牌 D:买家 7.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ ）
A:对 B:错 8.包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。 （ ）
A:对 B:错 9.当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括（ ）。
A:建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣 B:为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策 C:划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益 D:把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合 10.在处理投诉的过程中，始终以维护店铺/品牌的形象、挽救客户的满意度为前提，要有换位思考的意识，服务过程中坚持（ ）的原则进行。
A:合理调解 B:避免升级 C:语言得当 D:及时安抚