电子商务客户服务章节测试课后答案2024春

项目八测试

1.客服人员只要具备良好的心理素质和品格素质，就可以从容应对一切客户问题。（ ）
A:对 B:错
答案:B
2.网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务过程中需要面对各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。（ ）
A:错 B:对 3.作为客服人员，要学会忍耐与宽容，有谦和的态度，这是赢得客户的重要保证。（ ）
A:错 B:对 4.呼叫中心就是指以电话接入为单一方式的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。（ ）
A:对 B:错 5.“1+X”呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书按照层次由高到低可以分为一级证书、二级证书、三级证书。（ ）
A:错 B:对 6.高级呼叫中心客户服务与管理的主要职责是能根据业务的需要，能够针对呼叫中心坐席人员、服务质量、服务水平等进行有效的甄别和管理，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。（ ）
A:错 B:对 7.呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，主要利用的技术系统包括（ ）。
A:交互式语音系统 B:客户关系管理系统 C:自动呼叫分配系统 D:计算机电话集成系统 8.下列选项中属于呼叫中心作用的是（ ）。
A:为企业提供市场分析数据 B:提高服务人员的工作效率 C:降低服务成本，有效地管理资源 D:提高客户的满意度和忠诚度 9.呼叫中心客户服务与管理初级技能等级要求的主要工作内容要求包括（ ）。
A:市场调研走访 B:呼入客户服务 C:呼出客户服务 D:在线客户服务 10.呼叫中心按使用性质可以分为（ ）。
A:混合型 B:外包型 C:ASP（应用服务提供商） D:自用型