项目十单元测试
- 回访购车客户时的错误操作：（ ）。
- 在处理客户抱怨投诉中错误的是：（ ）。
- 回访客户的意义有：（ ）。
- 回访时与客户交流的要点有：（ ）。
- 客户投诉的主要原因：（ ）。
- 与客户建立沟通渠道有：（ ）。
- 回访完购车客户后，在客户挂断电话前挂断了电话。（ ）
- 客户投诉不要求结果，客户抱怨必须有结果。（ ）
- 用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的是有效投诉。（ ）
- 销售顾问重视汽车销售业绩就行，不用维系客户关系。（ ）
A:没有及时记录客户的评价 B:首先告知汽车专营店名称和你的名字、职务 C:了解客户王先生车辆使用情况 D:感谢客户选择本专营店的服务
答案:没有及时记录客户的评价
A:认真填写投诉处理表 B:耐心聆听客户抱怨 C:避重就轻，推卸责任 D:站在客户的角度，为客户想办法
A:了解客户的使用现状，增加客户的信任程度，从而有利于实现保有客户的介绍 B:淡化客户购车后的失落感 C:能够获取客户对企业服务的评价，从而有助于企业提高服务水平 D:有助于增进客户对服务的满意评价，培养企业的忠诚客户
A:再次确认回访时与客户沟通内容 B:使用标准语言，不要讲话太快 C:回访过程中不要轻易打断客户，记下客户的评语 D:要懂基本汽车养护常识、懂沟通及语言技巧
A:服务质量投诉； B:客户另有企图的恶意投诉。 C:服务价格投诉； D:汽车产品本身的质量以及备件质量投诉； E:维修技术投诉；
A:通过广告、公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 B:通过包装与客户沟通 C:通过活动、电话、网络、电邮等方式与客户沟通 D:通过销售顾问与客户沟通
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
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