第六章单元测试
对酒店来说，投诉是绝对可以避免的。
客人投诉酒店淋浴温度不够高属于（ ）
有时候客人投诉寻求的是求补偿的心理。
处理客户投诉最忌讳的是
客人投诉，GRO给予客人相应的补偿后，就意味着投诉处理工作彻底完成。
服务失误的程度无法测量，体现出服务失误具有
无论是什么档次的酒店，可能也都无法100%的做到让每一位客人满意，总会有一些客人，在某一个时间对酒店的某些方面表示不满。
酒店前厅部经理是首先接触到客人投诉的岗位。
酒店处理投诉过程中，缓和客人情绪的有效办法是（ ）。
酒店以下哪种投诉要尽力避免（ ）。
酒店客人投诉，他们的心态一般有三种是（ ）。
A:对 B:错
答案:错
A:软件不足 B:酒店规定制度缺陷 C:酒店硬件缺陷 D:安全状况不佳
A:对 B:错
A:表示同情 B:站在客户立场思考问题 C:漠视客户投诉 D:耐心倾听客户
A:对 B:错
A:模糊性 B:变化性 C:主观性 D:普遍性
A:对 B:错
A:错 B:对
A:与客人进行解释沟通 B:认真倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应 C:时不时打断客人的话，表明自己的观点 D:寻求上级部门进行协调
A:空气制冷投诉 B:服务态度投诉 C:食品安全卫生的投诉 D:菜肴口感的投诉
A:求发泄 B:求尊重 C:求同情 D:求补偿
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