客户关系管理章节测试课后答案2024春

模块四测试

1.实施客户分级管理的目标是（ ）
A:实现适当性管理 B:完成销售任务 C:满足客户需求 D:贯彻三公原则
答案:A
2.有句经典的口语就是“你以为的就是你以为的”，用在客户分级中非常形象，你原来以为的那个实力不行的客户可是它的业绩产出就是很好，你以为的那个实力很强的客户它就是烂泥扶不上墙，这是为什么？（ ）
A:每个客户能给企业创造的收益是不同的 B:企业的资源有限 C:没有进行有效的客户分级 D:满足客户需求 3.在客户金字塔中，企业的核心用户是（ ）
A:次要客户 B:普通客户 C:重要客户 D:关键客户 4.在客户金字塔中，企业最高层的客户是（ ）
A:普通客户 B:关键客户 C:小客户 D:重要客户 5.为了能够有计划、有步骤地开发和培养那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。企业应集中优势资源服务于（ ）
A:普通客户 B:关键客户 C:小客户 D:重要客户 6.客户因自身的个体差异，如年龄、经历、性格、兴趣的不同，产生体验差异的原因也不一样，这说明了（ ）
A:体验效果是有留存性的 B:客户体验存在差异性 C:客户体验存在一致性 D:客户参与是体验实现的前提 7.体验式营销实现的核心是（ ）
A:客户互动 B:场景 C:情感互动 D:客户需求 8.以下说法正确的是（ ）
A:情感体验策略就是，以各种情感要素为，手段引入营销活动，换取客户认同和消费的情感过程。 B:人类通过视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉这五感，来第一时间，认知世界，并借此来构筑自己的世界观，这是体验式营销策略的最高层。 C:客户的主动参与造就了，体验营销的对象主体，这些理性与感性并存的客户，所具有的需求成为场景设计、产品开发、品牌塑造、渠道拓展、组织建设的内驱力，所能动用的方法，和工具也日趋多元化。 D:体验式营销，认为客户是理性和感性共存的执行者。 9.企业要重视员工工作和生活的差异化，个性化地为其设计不同的工作体验。这体现了员工的体验素养中的（ ）
A:可信度 B:自我实现 C:沟通力 D:差异化 10.以下商圈消费人群多，消费水平高，商业管理规范，发展前景好的是（ ）
A:商业圈 B:住宅区 C:文教区 D:办公区 11.从互动方式来看，客户互动包括（ ）
A:语音自动应答互动 B:面对面的互动 C:电话和短信互动书信和电子邮件互动 D:以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动 12.从互动的内容来说，客户互动包括（ ）
A:客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨处理 B:产品或服务 C:救挽、客户异议及其他处理 D:信息咨询与介绍 13.如果有人想购买其他客户在最后一刻退掉的飞机票，他可以登录拍卖网站，因为其他互动渠道并不能具备这种渠道的成本收益比率。说明了（ ）
A:企业能够得到一定的好处。 B:多渠道客户互动的整合与应用，可以带来巨大好处 C:在某些情况下，同一互动渠道的使用方式可能会存在差异。 D:不同渠道有着不同的使用目的，而且使用方式也存在差异 14.有一项研究表明，,46%的客户通过网络进行决策，但购买却不是通过网络进行的。与此相对，约有27%的客户不通过网络作决策，但却通过网络进行采购；通过网络作出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。这说明了（ ）
A:企业可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理 B:多数公业可能都无法在每个渠道上都很好地满足客户的需求 C:客户对便利性的渴求推动了多渠道整合需求的增长 D:企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求 15.企业若想与客户建立最高级别的客户关系，就需要找到两者密切合作的切入点。该句子说明了（ ）
A:合作应增加双方的财务利益 B:分析客户的业务活动，帮助客户成长 C:改变“销售额至上”的观念 D:策划差异化、人情化的公关活动 16.通过一系列公关活动，可以改善企业与客户之间以及其他企业之间的伙伴关系。（ ）
A:对 B:错 17.客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望。这属于客户关怀原则中的（ ）
A:全面接触客户 B:善于给客户惊喜 C:精准化关怀 D:急客户之所急 18.有针对性，企业通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况，推荐可能符合其需要的产品或服务，不能千篇一律，这属于客户关怀的哪种方法？（ ）
A:呼叫中心 B:电话营销 C:网站服务 D:营销服务 19.客户关怀的首要原则是（ ）
A:提供场景 B:进行客户分级 C:满足客产需求 D:与客户互动 20.客户服务的质量最在近年来有了明显提高，除了经营者的思想意识发生变化以外，更为重要的是信息、通信技术的不断发展，为企业给客户提供更为高效的服务提供了技术保证。（ ）
A:对 B:错