客户关系管理章节测试课后答案2024春

模块五测试

1.客户抱怨与投诉可能给企业带来的负面影响。（ ）
A:危机预警 B:导致企业声誉、品牌形象受损 C:导致客户数量的下降 D:导致销售量减少
答案:BC
2.客户抱怨与投诉可能给企业带来的价值。（ ）
A:避免销售量的减少 B:免费的市场信息 C:危机预警 D:留住客户的最后机会 3.客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的个性特征，经济承受能力、闲暇时间充裕程度等都有哪几个直接的关系？（ ）
A:客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 B:客户的个性特征与投诉的关系 C:客户的产品使用程度与投诉的关系 D:客户的经济承受能力与投诉的关系 4.服务制度如营业时间、商品退调、售后服务和各种惩罚规则等，都是造成客户不满、产生抱怨的原因。常见的服务问题主要有以下哪种？（ ）
A:运输服务不到位 B:服务人员接待客户不得体 C:服务反面不到位 D:给客户付款造成不便 5.处理客户抱怨与投诉有哪些原则？（ ）
A:换位思考，客户至上 B:通过客户投诉反思、检查、弥补企业管理漏洞 C:隔离当事人 D:承担责任，主动补偿 6.处理客户抱怨与投诉有哪些方法？（ ）
A:不同方式和途径的客户投诉处理方法 B:判定投诉性质，提出解决方法 C:不同原因客户投诉的处理方法 D:不同类型客户投诉的应对方法 7.对于企业而言，判断客户是否流失，一般可以借助哪些指标？（ ）
A:客户指标 B:市场指标 C:收入利润指标 D:竞争力指标 8.如何正确看待客户流失？（ ）
A:流失客户有可能被挽回 B:有些客户流头是不可避免的 C:流失客户不可能被挽回 D:客户流失会给企业带来很大损失 9.企业自身的客户流失有哪些原因？（ ）
A:服务因素 B:产品因素 C:员工因素 D:企业形象因素 10.客户本身的客户流失有哪些原因？（ ）
A:客户没有归属感 B:客户需求改变 C:客户遭遇意外倒闭或破产 D:客户搬迁或死亡 11.面对客户流失，可以缓解客户不满挽留客户的方案有（ ）
A:增加客户的经营价值，降低客户的经营成本 B:实施全面质量管理 C:树立“客户至上”的服务意识 D:强化与客户的沟通 12.针对性地采取有效客户流失的挽回措施有（ ）
A:对症下药，争取挽留 B:做好创新 C:调查原因，缓解不满 D:未雨绸缪，预防胜于挽回 13.企业实施业务流程系统改造的一般步骤与方法中“识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题”在“绘制流程图”的后面（ ）
A:对 B:错 14.服务程序中的每一个环节是由一个个关键活动组成的。例如，上例基本服务程序中的“受理业务”就包括以下关键活动: 1.询问客户来意与要求，2.技术诊断 ，3.报价， 4.决定是否进厂，或预约维修或诊断报价，5.送客户离厂，6.对客户跟踪服务（ ）
A:错 B:对 15.哪些是设定服务标准的基本方法？（ ）
A:明确关键的活动 B:增加更丰富的体验 C:明确服务工作程序 D:完善客户接触体验