第八章单元测试
- 服务质量有两种理解-狭义和广义，其中“由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物的使用价值”属于（ ）服务质量。
- 全面质量管理，核心观都是指一个组织以（ ）为中心，以全体参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而实现长期成功。
- 全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，这就是（ ）。
- 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。（ ）
- 全面质量管理起源于20世纪60年代的英国，首先在工业企业中应用，后又推广到服务性行业，取得了良好的效果。（ ）
- 前厅部向宾客提供的服务从整体上说，带有无形性的特点（ ）
- 劳务质量是指饭店提供的服务的使用价值的质量，即无形服务质量，是饭店服务质量的重要内容（ ）
- 一个完整的服务质量的概念包含了组成前厅部服务的三要素：即（ ）
- 前厅部集合了（ ）等种种活动
- 前厅部全面质量管理的特点有（ ）
A:整体性 B:理解性 C:广义 D:狭义
答案:狭义
A:效益 B:质量 C:顾客 D:规模
A:全过程的管理 B:方法多样的管理 C:全方位的管理 D:全员参与的管理
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:实物产品 B:视觉系统 C:设施设备 D:服务的质量
A:环境管理 B:投诉管理 C:销售管理 D:预订管理
A:全方位的管理 B:全员参与的管理 C:全过程的管理 D:方法多样的管理
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