第七章单元测试
- 下列哪一项不是客户忠诚的关键驱动因素？（ ）
- 在客户关系管理过程中，下列哪个阶段最容易让客户产生忠诚？（ ）
- 下列哪个客户关系管理策略最有利于提高客户忠诚度？（ ）
- 下列有关客户价值的多维动态评价体系的说法，错误的有（ ）
- 下列有关客户价值的创造机制的说法，正确的是（ ）
A:客户满意度 B:产品质量 C:品牌认同 D:客户信任
答案:产品质量
A:客户维护阶段 B:售中阶段 C:售后阶段 D:售前阶段
A:产品差异化策略 B:价格优惠策略 C:营销活动推广策略 D:客户服务优化策略
A:客户价值的多维动态评价体系的焦点在于对客户价值的解释力度，探求最能解释客户价值利得利失结果的函数模型。 B:客户价值的变化是一个量变引起质变的过程，量变层面关键维度不变，维度之间的权重发生变化，这是一个突变型的变化。而质变层面出现了关键维度的消失和新维度的产生，这是一个渐进式的变化。 C:客户价值的基础维度包括功能价值、情感价值、社会价值、认知价值、情景价值。 D:客户价值评价结果随着时间变化而变化，新客户期望价值来源于个体知识、企业宣传及服务承诺，而后续购买阶段期望价值来源于前次感知利得与利失的差异。
A:企业通过生产产品和服务并传递给客户，所以企业始终是客户价值的关键创造者。 B:服务主导逻辑下，企业重在提升产品/服务的实际价值，值由企业和客户共同创造，客户是价值的共同创造者。 C:客户主导逻辑下，客户成为价值创造的主体，价值创造的来源不是企业的生产活动，而是客户的消费过程。 D:商品主导逻辑下，商品的交换价值由企业生产创造，客户只是商品的被动接受者。
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