三亚理工职业学院
- 目前，许多企业对关键客户，都比较重视，经常由高层管理者，亲自出面处理与这些客户的关系，但是这样势必分散高层管理者的精力。（ ）
- 企业期望与客户建立战略伙伴关系是本着“双赢”的原则，既为对方创造价值，也为企业带来更多的销售收入。（ ）
- 客户关怀要注重与客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会，同时还应注重客户的反馈，不仅要依靠意见本、客户投诉，还要主动通过各种渠道收集客户意见，主动改进。（ ）
- 资料搜索法指销售员通过搜索各种外部信息资料来识别潜在的客户和客户信息的方法（ ）
- 市场营销中4C理论指消费者、成本、便利和沟通（ ）
- 邀约客户要“一切从利他的角度出发”自己传递给客户的信息必须是对客户有利的。（ ）
- 老客户的流失率小于新客户的流失率;中间客户的流失率小于最终客户的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。（ ）
- 根据销售信息，进行统计分析，发现共同特点，开展交义销售，做到在客户下订单前，就能了解客户需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销（ ）
- 海尔的“国际星级一条龙服务”流程，被分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个环节。（ ）
- “请问我能为您做什么吗?”这是问候语（ ）
- 普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上重要客户与次要客户,不值得企业去特殊对待。（ ）
- 业务素质包括专业知识、人文知识、社会知识，其中专业知识又包括企业方面的知识和产品方面的知识（ ）
- 由于服务人员服务不当而引发客户投诉，客户服务管理人员应亲自出面，向客户赔礼道歉，采取积极的措施，直至客户满意为止。（ ）
- 在客户分级管理中，最常见的模型RFM模型（ ）
- 在当今互联网模式下的任何一家企业，多元化的客户体验发生，必然激活更多的交互活动，为企业构建丰富的，数据素材库，在制定战略、设计产品、打造品牌、管理组织、发展渠道时，提供分析和决策依据。这说明了客户体验为企业积累用户数据资产（ ）
- 客户满意是客户的期望和客户的感知价值相比较的结果。（ ）
- 流失客户是由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户（ ）
- SPIN方法主要用于销售人员进行重大的销售，即涉及较长的销售周期、小规模的客户委托、短期关系的销售。（ ）
- 客户关联类信息是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。（ ）
- M+A+N指的是，是有希望的客户，理想的潜在客户（ ）
- 网络营销中的客户互动方式有（ ）
- 企业要判断目标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能为企业带来较大的收益，这些可以以下从哪些方面进行分析。（ ）
- 人工智能技术的服务应用有哪些？（ ）
- B/S结构的缺点（ ）
- 客户信息收集的主要渠道有（ ）
- 数据库营销有哪些特点？（ ）
- 发现重点客户是CRM系统的重要组成部分。同样，利用数据挖掘技术，通过哪些步骤可以发现重点客户？（ ）
- 关系是在人际互动中建立起来的,这种互动包含哪些情感成分（ ）
- 从营销、客户服务、分析决策等角度分析，CRM在零售业中有哪些作用？（ ）
- 销售人员通常使用的辅助工具有以下几种视觉方面的辅助工具来加强销售介绍。（ ）
- 服务制度如营业时间、商品退调、售后服务和各种惩罚规则等，都是造成客户不满、产生抱怨的原因。以下哪个不是常见的主要服务问题？（ ）
- 客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的个性特征，经济承受能力、闲暇时间充裕程度等和以下哪一个没有关系？（ ）
- 对于企业而言，判断客户是否流失，一般可以借助几个指标？（ ）
- 市场营销理论从什么到什么的演变，真实地反映了以客户为中心的发展趋势。（ ）
- 当初次面对潜在客户时，如果察觉到客户陷于情绪低潮，注意力无法集中，销售人员最好体谅客户的心境（ ）
- 说服挡驾者与决策者见面是决策者最感兴趣的事情（ ）
- 刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者对于特殊的客户，如孕妇、儿童、老人、残障人士等，要考虑其具体需求，企业进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。体现了企业的（ ）
- 广告承诺不予兑现; 效果无限夸大，广告内容虚假; 只说有哪些好处、优势、优惠，不说制条件属于哪个表现？（ ）
- 更多元化的渠道建设，增加了消费者体验，具体发生的场所、方式和频率，让体验无处不在。体现了管理多种体验渠道中的（ ）
- 企业要与员工建立伙伴关系，培养员工主人翁的责任感和员工的忠诚的目的是（ ）
- 以下哪个不是处理客户抱怨与投诉方法？（ ）
- 客户关系管理主要围绕哪4个环节来开展工作（ ）
- 让客户感知价值超越客户期望，要求企业售前及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的信息;售中提供准确的介绍和咨询服务。这段话与哪一个因素有关？（ ）
- 首次拜访潜在客户有几种情况（ ）
- “一场精彩的即兴演讲，通常需要超过三周的时间准备。”这句话是谁说的（ ）
- 敲门时要用食指间隔有序、力度适中地轻敲几下，等待回音;若无应声，可再稍加力度，再敲几下;若无应声，应离开或在门口等待。（ ）
- 客户关系管理的第一原则就是（ ）
- 因企业不能保证不发生客户流失，故企业在挽留老客户的同时，还应当发展（ ）
- 营销人员拜访客户的第一张通行证是（ ）
- 业务素质包括专业知识、人文知识、社会知识，其中专业知识又包括企业方面的知识和（ ）
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:对
A:错 B:对
答案:对
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A:错 B:对
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A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:集成短信 B:网站内容优化 C:客户留言 D:在线广播
A:客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 B:客户向企业购买产品或服务的总金额。 C:客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 D:客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。
A:改善客服自动化服务 B:精准化的营销预测服务 C:高智能的自动化服务 D:效增强客户体验服务
A:对客户端的操作系统一般也会有限制 B:用户体验效果不是很理想 C:客户端需要安装专用的客户端软件 D:响应速度不及C/S结构
A:通过当地的企业黄页获取客户信息，每年都会更新，需要我们及时沟通客户，更新最新的信息 B:通过网络信息查找客户的详细信息，包括单位名称、公司地址、联系电话等 C:去工商注册的地方，收集当地的客户信息 D:通过陌生拜访，收集客户信息
A:沟通渠道多样化。企业采用数据库营销后 B:营销方式比较隐秘，减少竞争 C:提供直接可控的、个性化的服务 D:与客户互动效果好
A:数据评分 B:建模 C:数据收集 D:沟通渠道
A:友爱 B:可靠性 C:责任感 D:信任
A:确定商业企业的主打产品 B:明确各类客户的真实需求 C:挖掘企业产品的市场卖点 D:分析企业市场活动的回报
A:照片、插图、广告 B:模型、样本和礼物 C:图表 D:具有视觉吸引力的目录和宣传册
A:服务人员接待客户不得体 B:服务反面不到位 C:运输服务不到位 D:给客户付款造成不便
A:客户的产品使用程度与投诉的关系 B:客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 C:客户的个性特征与投诉的关系 D:客户的经济承受能力与投诉的关系
A:7个 B:4个 C:5个 D:1个
A:4C到4P再到4R B:4P到4C再到4R C:4P到4R再到4C D:4R到4C再到4P
A:放弃这次机会，迅速礼貌地告退 B:打退堂鼓 C:约好下次会面的时间后，迅速礼貌地告退 D:继续交谈
A:背着挡驾者开展工作 B:绕过挡驾者开展工作 C:通过挡驾者开展工作 D:越过挡驾者开展工作
A:善于给客户惊喜 B:精准化关怀 C:全面接触客户 D:以客户为中心
A:夸大宣传，难以满足客户期望 B:服务人员接待客户不得体 C:给客户付款造成不便 D:运输服务不到位
A:关键性 B:可靠性 C:简便性 D:流畅性
A:首先培养员工的忠诚度，进而提升客户忠诚 B:提高客户的转换成本 C:提高服务的独特性与不可替代性 D:有选择地建立客户忠诚，实施客户差异化服务
A:不同原因客户投诉的处理方法 B:判定投诉性质，提出解决方法 C:不同类型客户投诉的应对方法 D:不同方式和途径的客户投诉处理方法
A:识别、选择客户，获取客户，保持客户，客户价值扩展 B:识别、客户服务，获取客户，保持客户，客户价值扩展 C:识别、选择客户，获取客户，保持客户，客户关怀 D:识别、选择客户，客户服务，保持客户，客户关怀
A:增加客户的总价值 B:降低客户的总成本 C:站在客户的角度，提升服务质量和水平 D:升和塑造良好公众形象
A:4 B:1 C:3 D:2
A:马克·吐温 B:马丁 C:马克·杰瑞 D:鲍勃
A:3;3 B:3;2 C:2;3 D:1;2
A:形象 B:诚信 C:责任 D:敬业
A:新产业 B:老客户 C:新服务 D:新客户
A:营销人员的名称 B:商品由来 C:企业名称 D:产品名称
A:交流知识 B:生产知识 C:产品方面的知识 D:发明知识
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